Le due tabelle degli “Stati Elenco” e degli “Stati delle Telefonate” sono di vitale importanza per tutta la procedura del Call Center e per il buon funzionamento delle chiamate e dei richiami.

E’ infatti in base a queste tabelle che l’intero Call Center viene governato e mantenuto. Durante la prima installazione le due tabelle sono fornite con valori standard ma possono essere completamente personalizzate dall’utente al fine di generare il corretto flusso logico degli stati di un nominativo inserito in campagna.

 

• TABELLA STATI ELENCO

La tabella “Stati Elenco” consente al programma di stabilire lo status dei nominativi presenti in ciascuna campagna (es. APERTO, DA RICONTATTARE, CHIUSO POSITIVO, CHIUSO NEGATIVO). Il valore deve essere inteso come LO STATO ATTUALE DEL NOMINATIVO IN CAMPAGNA.

 

• TABELLA STATI TELEFONATE

La tabella “Stati delle Telefonate” consente al programma di stabilire lo status di ogni singola telefonata.

In funzione di questo è possibile determinare automaticamente lo status del nominativo all'interno della campagna (es. OCCUPATO, NUMERO ERRATO, oppure NON INTERESSATO allora riporta automaticamente CHIUSO NEGATIVO all'interno del nominativo per quella campagna). Il valore deve essere inteso come LO STATO DI COME E’ TERMINATA UNA TELEFONATA.

In funzione di questo l’utente può scegliere di aggiornare lo stato attuale del nominativo in campagna.

 

STRUTTURA DELLA TABELLA STATI TELEFONATE

Vediamo le peculiarità contenute all'interno della maschera.

Si ricorda che gli stati visibili all’operatore sono quelli attivi (non obsoleti) e non inseriti nella Tabella Stati Telefonate Esclusioni. Per aiutare la comprensione visiva dei tipi di stati, la colonna TIPO presenta diverse colorazioni in base allo stato.

 

TIPI DELLO STATO

Sono disponibili i seguenti "tipi" (blindati e non modificabili) che fanno capire al sistema come deve comportarsi:

• Positivo (P): chiude la telefonata in modo positivo (non presenta nè il listino prodotti nè l'agenda)

• Negativo (N): chiude la telefonata in modo negativo (non presenta nè il listino prodotti nè l'agenda)

• Chiusura in linea (C): consente all'operatore di vendere in linea dei prodotti, con apertura del listino dove si potranno selezionare i prodotti venduti, la quantità, ecc.

• Ricontattare (R): permette di fissare un appuntamento e si apre un calendario per selezionare data ed ora

• Prossimo Motivo (O) o Promessa Contatto. Consente di chiudere una chiamata pianificando automaticamente l'inserimento del nominativo nella prossima motivazione "utile".

• Appuntamento (T): apre l'agenda degli agenti e consente di prendere un appuntamento.

 

 

LE OPZIONI ALL'INTERNO DELLA TABELLA STATI TELEFONATE

Vediamo in breve le opzioni presenti:

 

• Contatto utile: per contatto utile si intende quando, indipendentemente dall’esito della telefonata, l’operatore ha parlato con la persona interessata (che nel caso di un’azienda potrebbe essere il titolare, oppure il responsabile, mentre nel caso di un privato il capofamiglia ad esempio). L’opzione "contatto utile", pur non essendo obbligatoria, è molto utile per fini statistici, per capire ad esempio la bravura di un operatore; infatti le sue capacità si possono definire meglio quanto più i contatti utili sono stati portati a buon fine (meglio questa statistica piuttosto che controllare in maniera affrettata quanti contratti sono stati fatti semplicemente a partire dal numero di telefonate fatte). Il sistema controlla che i contatti di tipo [P] Positivo, [N] Negativo, [C] Chiusura in linea, [T] Appuntamento siano definiti come tipo Contatto Utile. Una breve definizione  si trova anche in calce alla maschera, oppure premendo sulla dicitura "Contatto Utile" in alto si viene rediretti su un sito che lo definisce.

• Priorità: per tutti gli stati è possibile indicare un valore numerico di priorità, in base al quale il sistema ORDINA gli stati. Questo ordine è preso in considerazione durante la chiamata: gli stati con una bassa priorità si vedranno prima di quelli con una priorità alta.

• Stato Segnalazione contratto da Proporre: se vi viene indicato uno stato, quando l'operatore seleziona questo stato telefonata, il contratto generato avrà di default lo stato contratto qui indicato. Il campo si accende solo sugli stati che prevedono la creazione automatica di un contratto (es. Chiusura in Linea o Appuntamento).

• Opzione Richiamo: nel caso degli stati di tipo RICONTATTARE (R), oltre a poter indicare se il contatto è UTILE o meno è possibile indicare un'opzione di richiamo che obbligherà l’operatore ad effettuare un determinato tipo di richiamo. Le opzioni disponibili sono le seguenti:

• • 0;"Qualsiasi Richiamo (in base ai parametri)"

  • 1;"Obbliga Richiamo Privato"

  • 2;"Obbliga Richiamo Pubblico"

  • 3;"Obbliga Invio ad Operatore"

Questa opzione può essere utilizzata nel rispetto dei parametri seguenti CC0040, CC0041 e delle relative opzioni a livello di Motivo/Campagna (es. se la gestione dei richiami Pubblici non è consentita, l’opzione richiamo “2 – Obbliga Richiamo Pubblico” non verrà considerata).

• Tipo: oltre all'opzione di richiamo (privato o pubblico) è possibile indicare se il richiamo è importante, utile, ecc. in base alle descrizioni indicate nella tabella Tipi di Richiamo

• Raggruppamento Statistico: questo dato aggrega i vari stati telefonata in base alle descrizioni immesse a cura dell'amministratore. Questa riaggregazione è utilizzata da Riepiloghi Call Center quando si spunta il tipo di riepilogo "sintetico".

• Path Execute: se impostato verrà aperto un programma predefinito esterno al CRM. E’ ad esempio possibile impostare che ogni volta che l’operatore esita una chiamata con stato RICHIAMARE OCCUPATO si apra un programma predefinito (es. Outlook). Nel campo PATH EXECUTE deve essere indicato il percorso per l’apertura del programma scelto (es. C:\Programmi\Office\MSoutlook). Esempio pratico: stiamo facendo una campagna promozionale sulla vendita di un prodotto, offrendo uno sconto ulteriore ai clienti che hanno più di una certa cifra di fatturato. Grazie a questa utilità (e ad un programma creato appositamente in precedenza), possiamo dire al CRM di aprire il programma gestionale, cercare il cliente che abbiamo chiamato e mostrarci la pagina del fatturato del cliente, decidendo così se rientra nella scontistica oppure no. Un altro esempio può essere quello che alla chiusura di una telefonata con stato positivo si apra il programma gestionale direttamente alla pagina degli ordini per inserirlo direttamente. Nota: l’apertura del programma esterno funziona solo su nuove chiamate (non in consultazione). Il programma da aprire può essere un Può essere un URL o un EXE. Un altro esempio potrebbe essere questo:  su uno stato telefonata del tipo “richiamo” voglio fare una ricerca su Google del nominativo. Dico al sistema di aprire Google al momento dell’esito e contemporaneamente cercare per [[RAGSOC]]. La stringa da impostare sarà: http://www.google.it/#hl=it&q=[[ragsoc]]

• Minuti Richiamo: è un campo personalizzabile per ognuno degli stati di tipo R (ricontattare) inseriti. Questa funzione è molto utile, infatti se è impostata, ogni volta che un operatore sceglie quel particolare stato non ha bisogno di impostare una data ed ora richiamo: la telefonata si chiuderà automaticamente, con il richiamo fissato dopo i minuti indicati (pubblico o privato a seconda delle impostazioni). Esistono anche ulteriori parametri che entrano in gioco in questo tipo di gestione e dei quali è necessario tenere conto:

• • CC0017 (Impostaz. rapida data/ora recall=data/ora corrente): se è impostato a SI, prevale quest’ultimo rispetto all’impostazione di tabella stati telefonate.

  • Gestione automatismi VOIP in Tabella Motivi: l’impostazione suddetta dei minuti di richiamo non si sovrappone con la gestione degli automatismi voip: infatti se questi sono presenti prevalgono rispetto all’impostazione di tabella stati telefonate.

• Campo "libero": campo utilizzato in funzione delle Statistiche AS per partner Telecom

 

 

OPZIONE DI "SPOSTA / INSERISCI NOMINATIVO" IN ALTRA CAMPAGNA

Con le opzioni di SPOSTA od INSERISCI, visibili a sinistra sotto la descrizione, sarà possibile “dirigere” automaticamente dei nominativi verso una specifica campagna, spostando anche fisicamente il nome da un motivo ad un altro, oppure copiandolo (ovvero lasciarlo sia nella campagna “di origine” che di immetterlo nella campagna “nuova”) con un nuovo stato.

Questa gestione è applicabile a tutti i tipi di stato telefonata.

Le modifiche apportate agli stati telefonata non hanno effetto sul pregresso ma solo sulle chiamate future.

Facciamo un esempio (il più facile e comprensibile) di uno SPOSTAMENTO DI CAMPAGNA.

Poniamo di creare uno stato telefonata del tipo RICHIAMARE, che impone un richiamo “pubblico”, con tipo richiamo “Importantissimo”. Data ed ora di richiamo saranno da fissare a cura dell’operatore.

La configurazione sarà simile alla seguente:

 

 

Da notare i nuovi campi sulla sinistra:

• CAMPAGNA SUCCESSIVA. Sarà la campagna dove “finiranno” i nominativi chiamati ed esitati con lo stato telefonata indicato (nell’esempio “Contatta Nuovamente”). La campagna è pre-assegnata di default mediante questo campo, è decisa dall’amministratore e non può essere scelta in alcun modo dall’operatore.

• TIPO OPERAZIONE. Ci sono due opzioni:

• • Sposta di campagna. Il nominativo esitato con lo stato indicato (“contatta nuovamente”) viene spostato fisicamente dalla campagna in cui attualmente si trova a quella indicata nel campo (nel nostro esempio nella “Boccioni Acqua ed Affini”). Quindi viene TOLTO da una campagna per essere messo NELL’ALTRA, dove si troverà nello stato con cui è stato esitato (nel nostro caso “Contatta Nuovamente”). In questo caso, viste le impostazioni inserite in Tabella Stati Telefonate, data ed ora del richiamo saranno scelte dall’operatore (in quanto mancano i “minuti di richiamo”), inoltre nella campagna di destinazione (“Boccioni Acqua ed Affini”) il nominativo sarà impostato come PUBBLICO.

  • Copia in campagna. Il nominativo viene inserito ANCHE nella campagna di destinazione (nel nostro caso “Boccioni Acqua ed Affini”). Quindi lo stesso nome si troverà SIA nella campagna di origine (esitato con lo stato “Contatta Nuovamente”) CHE nella campagna di destinazione, esitato con lo stato indicato nel campo NUOVO STATO. Il sistema prevede anche la possibilità di indicare anche un operatore, da immettere nel campo PRIVATO O PUBBLICO. Attenzione: il “nuovo stato” deve essere uno stato telefonata esistente (oppure creato appositamente allo scopo).

 

Nota bene: vista la possibilità di poter gestire i nominativi come PUBBLICI o PRIVATI, l’amministratore dovrà preventivamente controllare che la campagna di origine e quella di destinazione siano visibili dai rispettivi operatori, altrimenti potrebbe risultare impossibile vedere la campagna od effettuare la chiamata.

 

Questo tipo di gestione (Sposta o Inserisci), come detto prima può essere utilizzato su tutti gli stati telefonata presenti nel sistema, quindi non solo sui RICHIAMARE ma anche sui CHIUSI POSITIVI, NEGATIVI, APPUNTAMENTI, ORDINI, ecc. I campi che permettono lo spostamento (ovvero TIPO OPERAZIONE, NUOVO STATO e PRIVATO E PUBBLICO) si accendono solo dopo aver inserito la CAMPAGNA DI DESTINAZIONE.

 

Esempio di SPOSTA IN CAMPAGNA. L’operatore MARIO effettua una chiamata nella campagna VENDITA CORSI (che è gestita “a gruppi”). Esita un nominativo con lo stato “Richiamo Urgente” che prevede un richiamo “privato” (quindi che rimane a MARIO) e lo “spostamento di campagna” verso la campagna RICONTATTA VENDITE CORSI.

Se quest’ultima campagna fosse gestita da un “gruppo” dove MARIO non è presente, questo non potrà vedere la campagna, quindi neppure effettuare il richiamo, che oltretutto essendo “privato” non potrà più fare nessuno, con la conseguenza di avere “bruciato” un contatto prevedibilmente importante.

 

Facciamo anche un esempio di COPIA IN CAMPAGNA.

Poniamo di chiamare dei nominativi per proporre un corso di informatica BASE ed uno AVANZATO.

Creiamo la campagna CORSO BASE INFORMATICA e CORSO AVANZATO INFORMATICA, inseriamo dei nominativi nella campagna BASE e cominciamo a chiamare. Lo scopo da raggiungere è quello di contattare tutti i nomi della lista, e:

• quelli che sono interessati al corso BASE dovranno essere chiusi come positivi nella campagna BASE

• quelli interessati al corso AVANZATO dovranno risultare NEGATIVI nella campagna BASE, ma essere copiati nella campagna CORSO AVANZATO in stato ad esempio di RICHIAMARE per essere contattati prima dell’inizio del corso.

Creiamo uno stato telefonata per chiudere i clienti nella campagna BASE in modo negativo, ma copiarli nella campagna AVANZATA in stato RICHIAMARE.

Lo stato telefonata NO CORSO BASE deve essere del tipo RICONTATTARE per far permetterci di impostare il richiamo. Attenzione che invece lo STATO DA RIPORTARE IN ELENCO dovrà essere del tipo NEGATIVO, cosi nella campagna BASE il nome risulterà CHIUSO.

Nota: per evitare che l’operatore fissi data/ora di richiamo, è stato compilato il campo MINUTI RICHIAMO a dieci minuti, cosi che il sistema compili autonomamente questi dati. Quindi lo stato telefonata potrebbe risultare così impostato:

 

 

Chiamiamo un nominativo dalla campagna BASE, ed esitiamolo come NO CORSO BASE:

 

 

Se poi guardiamo nell’anagrafica di MARIA VERDI vedremo che sarà presente in entrambe le campagne:

• nella campagna BASE si troverà in CHIUSO NEGATIVO

• nella campagna AVANZATO si troverà in uno stato del tipo RICHIAMARE

 

 

 

ALTRI TASTI PRESENTI NELLA MASCHERA

Tasto CONTROLLO CONGRUITA' STATI

Gli STATI TELEFONATA sono collegati con i relativi STATI ELENCO. Quando una telefonata viene esitata con un certo stato, automaticamente il nominativo in quella campagna viene aggiornato con uno stato elenco uguale a quello contenuto nella colonna "Stato da riportare in elenco". E’ quindi necessario che le impostazioni siano coerenti, es. se la telefonata si conclude con uno stato di tipo "ricontattare" è opportuno che sia riportata in elenco con uno stato di tipo "ricontattare" per visualizzare il richiamo.

Il sistema effettua un controllo di congruità fra stati telefonata e stato elenco, che dovrebbero essere così impostati:

 

Stato Telefonata	Stato da riportare in elenco
Con stati di tipo positivo	Tipo [P]  (chiuso positivo)
Con stati di tipo negativo	Tipo [N] (chiuso negativo) o [U] (chiuso d’ufficio)
Con stati di tipo Chiusura in linea	Tipo [P]  (chiuso positivo)
Con stati di tipo Ricontattare	Tipo [W] (attesa)
Con stati di tipo Appuntamento	Tipo [T] (appuntamento) o [P] (positivo)
Con stati di tipo Prossimo motivo	Tipo [P] (positivo) o [N] (negativo) o [U] (chiuso d’ufficio)

 

Se dopo il controllo risultano degli stati "non coerenti" secondo queste logiche, il sistema provvederà ad avvisare l'utente, invitandolo a sistemare gli stati secondo le logiche di programma.

 

Tasto ESCLUSIONI

Permette di rendere invisibile un particolare STATO TELEFONATA ad un determinato gruppo di utenti o per una campagna. Una volta impostata l'esclusione, quel gruppo di utenti non vedrà (e non potrà più utilizzare) quel determinato stato telefonata.

 

Controlli su descrizioni già inserite per evitare doppi

Il sistema controlla ed avvisa l'utente se sta inserendo una dicitura già presente, per evitare di avere N stati con la stessa descrizione, che potrebbe causare diversi inconvenienti. In questo caso il sistema produce un messaggio di avviso (non bloccante) che ricorda che esiste già uno stato che ha la stessa descrizione appena inserita. Questo tipo di controllo viene effettuato anche per gli STATI ELENCO, stati segnalazioni/contratti e motivi/campagne.