Elaborazioni statistiche e dati sulle telefonate

 

E’ molto importante monitorare lo stato del nostro Call Center. Con GAT possiamo vedere diversi aspetti: il lavoro degli operatori, l’andamento delle campagne, la durata delle chiamate,…

Sono tutti aspetti che consentono di capire la situazione operativa, consentendo di intervenire opportunamente, per fare in modo che il nostro Call Center abbia un rendimento ottimale.

GAT fornisce diverse funzioni che consentono di controllare la situazione di ogni fase di lavoro.

 

Entriamo in GAT nel menu Call Center Outbound, in Riepiloghi Call Center

 

 

Si apre la maschera Riepiloghi Call Center, che è l’interfaccia più usata per ottenere statistiche relative all’operato del Call Center. Si possono fare riepiloghi su una campagna o su tutte; per telefonate o per elenchi, vedere sia i nomi pubblici che i privati (anche contemporaneamente), per fascia oraria, per tipo di richiamo, per tipo motivo, ecc.

 

Dopo aver impostato i filtri desiderati, premere il tasto RIEPILOGO per visualizzare i risultati a video.

Eseguendo un riepilogo per “telefonate”, si accende anche il tasto “Esporta Telefonate” che attiva altri menu contestuali, come ad esempio si può fare un’estrazione dati per fascia oraria.

Qualche esempio di ricerca:

• Durata media delle telefonate in una campagna: tra le opzioni statistiche selezionare l’opzione , quindi eventualmente specificare i filtri desiderati (es. un intervallo di date). Questo tipo di riepilogo mostra la durata media delle chiamate eseguite.

• Analisi chiamate: le opzioni permettono di presentare l’analisi dei risultati raggiunti dagli operatori in modo molto dettagliato.

 

 

Il report è molto dettagliato: per il significato di tutti i dati si rimanda alla documentazione completa.

 

Possiamo vedere le principali colonne:

• Nr. Telefonate: è il numero di tutte le chiamate fatte dall’operatore

• Nr. Tel utili *: è il numero delle chiamate UTILI fatte dall’operatore. Lo stato contatto “Utile” è quello che in Tabella Stati Telefonate è stato contraddistinta come “utile”

• T. Lavorato: è il tempo di login dell’operatore, calcolato in base al Registro Ingresso/Uscite Utenti che deve essere preventivamente attivato nelle OPZIONI dell’utente.

• N. Tel + **: è il numero delle chiamate fatte dall’operatore che si sono chiuse con stato Positivo, Negativo, Appuntamento e Promessa Contatto

• Tempo Motivi: è il tempo che l’operatore passa in conversazione sulla campagna selezionata, inclusi i tempi di “Work After Call”, ovvero il tempo di prendere note, appunti, ecc prima di chiudere la chiamata. Può differire dal “tempo lavorato”.

• Totale Conversazioni: è il tempo “puro” che l’operatore passa in conversazione

Da notare che i campi “intervalli” e “tempo motivi” variano al variare dell’ “Intervallo max” impostato in Riepiloghi Call Center (di default è impostato a 5000 secondi, ovvero 1 h 23 minuti). L’intervallo max serve per stabilire qual è il tempo di “pausa” che non deve essere considerato come lavoro.

 

Es. la pausa tra una chiamata e l’altra è di solito considerato “after call work” quindi comunque “tempo lavorativo”, invece ad esempio i dieci minuti di pausa caffè potrebbero essere considerati vera e propria pausa “non lavorativa”.

Quindi, in base al variare del parametro qui sopra, variano gli intervalli ed il tempo motivi.

Ad esempio impostando l’intervallo max a 5400 secondi (ovvero 1h e 30 min):

• tutte le pause superiori (es. pausa pranzo) non verranno considerate come “tempo lavorato”

• tutte le pause inferiori (caffè, intervalli, ecc) verranno considerate come “tempo lavorato”

Altri report interessanti (anche in questo caso si rimanda poi alla documentazione completa) possono essere ricavati facendo un’estrazione per “Telefonate” quindi premendo il tasto “esporta telefonate” , selezionando la relativa voce:

• Contattabilità per fascia oraria (con operatori): rea un file che indica il motivo, la descrizione degli stati coinvolti nella statistica, il tipo di contatto (se utile oppure no, in base alla spunta “contatto utile” espressa in Tabella Stati Telefonate), codice, nome e cognome dell’operatore, la durata in secondi, la quantità, la fascia oraria nel quale è stata fatta.

• Contattabilità per fascia oraria: genera un file come sopra, con la differenza che non vengono indicati i dati dell’operatore.

• Performance Operatori: esporta un file che riepiloga la performance operatori

 

 

VEDERE ANCHE:

RIEPILOGHI CALL CENTER

Analisi Chiamate in Riepiloghi Call Center

RICERCA E STAMPA SEGN / CONTRATTI

Business Intelligence (Modulo Aggiuntivo)