Voce nel report di analisi

Spiegazione

Operatore / Nome / Cognome

Dati dell’operatore.

Nominativi

Questa colonna indica il numero reale dei clienti coinvolti nelle chiamate. Per il funzionamento, vedere più avanti.

Nr. Telefonate

E’ il totale delle telefonate fatte dall’operatore in base ai filtri di Riepiloghi Call Center.

Nr. Telefonate Utili *

E’ il numero delle telefonate considerate “Utili” (adesioni telefoniche, appuntamenti ecc). La voce “Utile” viene definita nella tabella Stati Telefonate tramite la selezione della casella “Utile”. L'amministratore del sistema decide quali degli stati – a suo avviso – sono da ritenersi utili.

T.U. / T. (% di “sfortuna”)

Contatti Utili / Telefonate. Visualizza in percentuale il rapporto tra il Nr. Telefonate ed i Contatti Utili.

Nel caso in cui l'operatore effettua molti “contatti non utili” (es. "Richiami") la percentuale risulterà bassa. Diversamente nel caso in cui riuscirà a parlare con l'utente finale e rendere quindi il contatto “Utile” la percentuale risulterà più alta.

Questo valore può essere considerato anche come un "tasso di sfortuna" dell'operatore, dato che non dipende certo da questi il fatto di avere contatti utili o meno. L’operatore infatti può effettuare cento telefonate all'ora (Nr. Telefonate) ma se nessun utente finale risponde, non riuscirà a parlare con nessuno (nessun Contatto Utile). Sarà pertanto ragionevole ipotizzare che la causa di questo valore “basso” non sia l’operatore stesso che "non sa chiudere un contatto", ma derivi dalla "sfortuna" di non aver trovato alcun utente.

Tempo Lavorato (RL)

E’ il tempo lavorato dall’operatore dal primo login della giornata fino all’ultimo. Questo tempo viene calcolato in base al sistema di Rilevazione Presenze (RL).

Anche questo valore tiene conto dei filtri selezionati in Riepiloghi Call Center, quindi selezionando la data di oggi otterrò i dati odierni, altrimenti si visualizzeranno le ore lavorate “assolute” dell’operatore.

N.B. Questo parametro funziona solo se in Utilità / Opzioni, per ogni utente sono stati compilati gli orari di Ingresso In/Out.

T.U / T.L. (RL)

Contatti Utili / Ore Lavorate. Visualizza in percentuale il rapporto tra il numero di contatti utili realizzati nelle ore lavorate (ovvero l’efficacia del TLK nel vendere in linea o fissare appuntamenti).

Nr. Tel + **

Numero di contatti positivi in base al tipo di stato Positivo, Chiusura in Linea, T (Appuntamento), O (Prossimo Motivo).

T.P. / T.U. (% di “bravura”)

Contatti Positivi / Contatti Utili. Visualizza in percentuale il rapporto tra i Contatti che hanno lo stato di Positivo (come definiti all’interno della tabella “Stati delle Telefonate”) ed i Contatti Utili (visibili sempre nella stessa tabella).

Questo valore può essere considerato anche come un "tasso di bravura" dell'operatore, dato che dipende molto da questi il tasso di conversione verso la "chiusura" di un contatto, riuscendo a vendere un prodotto / servizio all'utente finale.

Il parametro non deve superare il 100%; se lo supera, bisogna controllare lo stato telefonate (è possibile che un Chiuso Negativo sia considerato “utile”).

T.P. / T.L. (RL)

Contatti Positivi / Ore lavorate. Visualizza in percentuale il rapporto tra i Contatti Positivi e le Ore Lavorate, ovvero quanti contatti Positivi sono stati fatti dall’operatore durante le ore lavorate.

Tempo Motivi (TM)

Rappresenta il tempo totale in cui l’operatore ha lavorato su un

determinato insieme di Motivi / Campagne (quelle filtrate da Riepiloghi

Call Center). Il calcolo avviene in modo completamente automatico

considerando il tempo lavorato dalla prima chiamata effettuata sulla

campagna fino ad uno dei seguenti eventi:

• inizio di una chiamata su altra campagna

• cambio giorno

• fine turno dell’operatore

Esempio: l’operatore inizia a chiamare sulla campagna “A” alle 9.00 e continua fino alle 9.30. Poi effettua una pausa fino alle 9.45. Quando riprende inizia a chiamare sulla campagna “B” fino alle 10.00.

Il sistema calcolerà 45 minuti di tempo lavorato sulla campagna “A” e 15 minuti di tempo lavorato sulla campagna “B”.

Totale Conversazione

Visualizza il tempo di conversazione delle telefonate fatte dall’operatore sommando tutte le telefonate che rientrano nella selezione impostata.

Totale Intervalli

Visualizza il tempo “reale” degli intervalli tra la chiusura di una telefonata e l’inizio della successiva.

Il calcolo è effettuato analizzando solo le telefonate che rientrano nel vincolo impostato sulla maschera Riepiloghi Call Center.

E’ possibile scartare a priori tutti gli intervalli che eccedono un certo valore. Questo valore è indicato nel campo “Intervallo max(s)” presente nella maschera Riepiloghi Call Center.

Esempio: se un operatore chiama alle 10.00 e termina la chiamata alle 10.05, e la successiva chiamata che rientra nei filtri di selezione viene iniziata alle 11.00, viene determinato un intervallo di 55 minuti. Qualora però l’intervallo massimo è impostato a 600 secondi (10 minuti), questo valore di 55 minuti viene scartato nel calcolo del totale intervalli.

Media Intervalli

Rappresenta la media di tutti i valori di intervallo determinati al punto precedente.

T.U / T.L. (TM)

Contatti Utili / Tempo Lavorato sui Motivi Selezionati. Visualizza in percentuale il rapporto tra il numero di contatti utili realizzati nelle ore lavorate (ovvero l’efficacia dell’operatore nel vendere in linea o fissare appuntamenti). Le ore lavorate sono calcolate realmente sull’attività svolta sui motivi selezionati e non in base al sistema di Rilevazione Presenze.

T.P. / T.L. (TM)

Contatti Positivi / Tempo Lavorato sui Motivi Selezionati. Visualizza in percentuale il rapporto tra i Contatti Positivi e le Ore Lavorate, ovvero quanti contatti Positivi sono stati fatti dall’operatore durante le ore lavorate. Le ore lavorate sono calcolate realmente sull’attività svolta sui motivi selezionati e non in base al sistema di Rilevazione Presenze.