Stati delle telefonate

 

Questa tabella è molto importante e simile a quella precedente appena vista. Serve per definire e personalizzare i possibili esiti di una telefonata, che saranno visti ed utilizzati dagli operatori per chiudere la telefonata. Tramite questa tabella è possibile crearli e collegarli agli stati elenco creati in precedenza.

 

Attenzione alla differenza!

STATO ELENCO:

è lo stato generico che indica lo status attuale di un nominativo (Aperto, Chiuso Positivo, Attesa, ecc). I vari tipi di stato sono cablati all’interno del programma e non sono personalizzabili (colonna gialla). Lo Stato Elenco compare SEMPRE nella lista dei nominativi in lavorazione dall’operatore. Lo Stato Elenco CONTIENE gli Stati Telefonata

STATO TELEFONATA:

è lo stato che compare durante la telefonata fatta dagli operatori per indicare come “va a finire” una chiamata in modo SPECIFICO. Esempio: lo Stato Elenco “ATTESA” è molto generico, infatti per “ATTESA” possiamo intendere molte cose: che dobbiamo richiamare il cliente che non risponde, oppure perché in casa non c’era la persona interessata, oppure perché c’è la segreteria telefonica ecc. Lo Stato Telefonata AFFINA lo Stato Elenco. Lo Stato Telefonata compare SOLO durante le telefonate e mai nella lista nominativi.

 

Entriamo in GAT nel menu Call Center Outbound, quindi Tabella Stati Telefonate.

STATO TELEFONATA

(da scrivere manualmente)                    STATO ELENCO (da scegliere tramite menu a tendina)

 

 

Nella prima colonna va inserito lo stato telefonata che comparirà agli operatori durante la chiamata.

Nel menu a tendina “Tipo” viene scelto l’esito possibile tra quelli già predefiniti in GAT che, come abbiamo visto, sono “cablati” a livello programma e rappresentano le possibili “strade” che può prendere una telefonata in corso (ricontattare, appuntamento, negativo, ecc).

 

Nel dettaglio troviamo:

• Descrizione Stato: in questa colonna vanno inseriti tutti i possibili stati con i quali può terminare una telefonata (non risponde, risponde fax, numero errato, interessato ecc). E’ necessario quindi pensare e prevedere le situazioni che si possono presentare, da quella positiva, al richiamo, vendita, appuntamento, negativa, ecc. Se in corso d’opera nasce la necessità di avere altri stati, si possono aggiungere sempre in questa tabella.

• Tipo: per ogni stato inserito è necessario specificare tipo di stato consono. Difatti a seconda del tipo di stato inserito, GAT si comporta in maniera differente: ad esempio usando un “Ricontattare (R)” , al momento della chiusura della telefonata compare un calendario nel quale scegliere data ed ora di richiamo. Se invece è inserito un “Appuntamento (T)”, al momento della chiusura della telefonata compare l’agenda dell’agente dove fissare la data ed il giorno dell’appuntamento.

Nella colonna “Tipo” possiamo trovare queste diciture, che significano:

• Positivo (P): questo tipo indica la chiusura positiva di un contatto. Non genera contratti, la telefonata semplicemente si chiude in modo positivo passando alla successiva; il cliente non sarà ripresentato tra i nominativi da chiamare (avendo già dato una conferma positiva).

• Negativo (N): la chiusura negativa (cioè il cliente non vuole essere più contattato, oppure il numero di telefono è errato,…). In questo stato non verrà più presentata al telemarketer la possibilità di eseguire la telefonata a questo cliente, che evidentemente, per questo tipo di prodotto/servizio, non vuole più essere contattato.

• Chiusura in linea (C): si tratta del caso in cui un prodotto viene venduto, quindi GAT apre una finestra con la possibilità di scegliere un prodotto da vendere al cliente.

• Ricontattare (R): questo tipo consente la possibilità di effettuare nuovamente un richiamo, quindi all’operatore di Call Center, in corrispondenza di questo tipo di stato della telefonata, comparirà un calendario che consente di inserire una data e un orario di richiamo.

• Appuntamento (T): in questo caso bisogna fissare un appuntamento per un Agente quindi si apre l’agenda dell’Agente che permette di selezionare un appuntamento.

• Prossimo motivo (O): può capitare che un cliente sia interessato al prodotto, ma non in questo momento, manifestando la volontà di acquistare tra qualche mese il prodotto. E’ possibile decidere di contattarlo più avanti, in un’altra campagna. Con questo stato della telefonata GAT ci permette di specificare in quale  campagna il cliente verrà contattato; nelle prossime pagine vedremo nel dettaglio il funzionamento di questa operazione.

 

• Stato da riportare in elenco: dopo aver compilato le prime due colonne facciamo attenzione adesso alla terza colonna: Stato da riportare in elenco. Come già specificato, questo campo consente di collegare lo stato di una telefonata con lo stato in elenco. Facciamo qualche esempio: inizia una campagna, dobbiamo fare la prima telefonata al signor Mario Rossi che, non essendo mai stato contattato, si trova in uno stato elenco di “Aperto”. Facciamo la telefonata: Mario Rossi ci dice che è interessato al prodotto, ma ci vuole pensare quindi vorrebbe essere contattato più avanti. L’operatore seleziona come stato della telefonata “Cliente da richiamare” e fissa, mediante la maschera dei richiami, una data e un’ora di richiamo. A questo punto in quale stato dell’elenco si trova il signor Mario Rossi? Noi vorremmo ricontattarlo quindi è necessario che si trovi in stato elenco “Ricontattare”: bisogna quindi dire a GAT che nel caso in cui lo stato della telefonata sia “Cliente da richiamare” lo stato dell’elenco sia “Ricontattare”. Ecco quindi il significato della terza colonna della tabella Stati delle telefonate: specificare in corrispondenza dell’esito della telefonata lo stato in elenco in cui si deve trovare il cliente. Un altro esempio: un cliente al telefono dice di non voler più essere ricontattato, si tratta quindi di uno stato della telefonata di tipo negativo (colonna tipo). Nella descrizione stato abbiamo riconosciuto questo stato come “Non vuole essere più ricontattato”, quindi questo nominativo in elenco avrà uno stato di tipo negativo, ad esempio “Chiuso negativo”.

• Contatto Utile: si seleziona quando si ritiene che il contatto sia “utile”, ovvero che porti ad un risultato, ad esempio un appuntamento o una vendita. A volte anche il “negativo” può essere considerato come “utile”, in quanto cosi non si farà una seconda chiamata ad un utente non interessato. Una definizione di contatto utile si trova anche qui: http://www.club-cmmc.it/attivita/contattoutile.htm (il sito si raggiunge anche cliccando su “contatto utile”).

• Priorità: durante la telefonata all’operatore compare l’elenco dei possibili esiti della telefonata e, in base a come è andato il colloquio telefonico, ne seleziona uno. Il campo “priorità” determina l’ordine dell’elenco dei possibili stati. Se ad esempio sappiamo già che per il nostro Call Center l’esito più frequente delle telefonate è “Richiamare occupato”, sarà più comodo che questo esito compaia all’inizio dell’elenco e che quindi abbia un priorità elevata (ad esempio priorità = 1); se un esito compare raramente invece è preferibile che sia presente in fondo alla lista quindi è opportuno assegnargli una priorità bassa. In figura vediamo l’elenco degli stati della telefonata: “Adesione Telefonica” (che ha una priorità elevata) è al principio della lista, mentre “Richiamo Importante” (priorità bassa) si trova in fondo alla lista.  

 

Nella parte destra della maschera troviamo altri campi, e precisamente:

 

• Stato Segn/Contratto da Proporre: si attiva solo sui tipi “Chiusura” o “Appuntamento”. Volendo si può inserire uno stato contratto particolare, così quando l’operatore chiude una chiamata usando quel particolare stato telefonata, il relativo contratto viene generato con quello stato contratto. NOTA: se non viene indicato nulla, vengono usati gli stati contratto predefiniti, che sono indicati nelle OPZIONI dell’utente (vedi capitolo precedente).

• Opzione Richiamo: si attiva solo sui tipi “Ricontattare”. Volendo è possibile specificare che quel particolare richiamo sia Pubblico (visibile da tutti), Privato (visibile solo dall’operatore che l’ha fissato) oppure da Inviare ad Altro Operatore. Esiste anche l’opzione “Qualsiasi Richiamo”: in questo caso sarà l’operatore a decidere se rendere il richiamo pubblico, privato o da inviare ad altri operatori, nel rispetto delle impostazioni di eventuali parametri (es. CC0041 e CC0042). Nota: il campo NON è obbligatorio.

• Minuti richiamo: per “automatizzare” il richiamo, indicare qui i minuti dopo i quali dovrebbe essere fissato un richiamo (automatico). Es. indicando 180, il richiamo verrà fissato 180 minuti dopo aver chiuso la telefonata con questo particolare stato. Nota: il campo NON è obbligatorio.

• Tipo richiamo: è un “plus” in aggiunta al tipo di richiamo sopra. Si può indicare un ulteriore “grado di importanza” sul richiamo (es. importante, importantissimo, ecc). Gli stati vengono creati in apposita tabella, che si può aprire cliccando sopra il campo. Nota: il campo NON è obbligatorio.

• Raggruppamento statistico: come vedremo più avanti nella sezione relativa alle analisi, è possibile riaggregare i dati per avere riepiloghi sintetici. Uno di questi può essere fatto in base alle descrizioni qui inserite.

 

Riassumendo…

Abbiamo definito gli stati delle telefonate (tutti i modi possibili di esito di una telefonata), per ognuno dei quali nel campo tipo si è definito il tipo di esito di una telefonata, per abilitare un richiamo, un’adesione telefonica, ecc.

Sono stati definiti eventuali tipi ed opzioni di richiamo, utilità e priorità.

Ogni stato della telefonata è poi collegato ad uno stato in elenco in modo che in base all’esito della telefonata, il nominativo in elenco cambi il proprio stato.

Come nel caso degli stati dell’elenco, anche questa tabella si trova già pre-compilata dopo l’installazione: qui abbiamo descritto il suo significato e come, eventualmente, personalizzarla.

VEDERE ANCHE

Perché ci sono le tabelle STATI ELENCO e STATI TELEFONATA?

Cosa sono gli Stati delle Telefonate e gli Stati Elenco ?