STRUTTURA DELLA MASCHERA

Ecco una panoramica delle funzioni presenti nella parte alta della maschera:

 

 

• Cerca Motivi: utile per cercare una motivazione precisa tra le campagne esistenti, selezionandola tra un menu a tendina (primo campo) ed un campo libero (secondo campo).

• Solo attivi: se selezionato, mostra solo i motivi non obsoleti. Se vuoto, mostra tutte le campagne.

 

• Nuovo motivo: crea una nuova campagna

• Duplica: consente in modo molto semplice e rapido di duplicare una campagna esistente con tutte le sue impostazioni. Durante la fase di copia verrà richiesto se riportare nel nuovo motivo anche i nominativi. NOTA: non vengono riportati i richiami, le telefonate, la data ultimo contatto e la data di chiusura.

• Anteprima elenco: stampa in formato elenco tutte le campagne presenti (anche obsolete)

• Anteprima: mostra i dettagli delle campagne (non in formato elenco)

• Aggiorna priorità negli elenchi relativi al motivo: in caso di cambio di priorità di una campagna (es. da 100 passa a 70), tramite questa funzione viene “riaggiornata” la priorità anche su tutti i nomi presenti all’interno della campagna

• Riep. Nominativi: è possibile avere un riepilogo in tempo reale della situazione nella campagna. Questo tasto infatti permette di avere la situazione dei nomi raggruppandoli per Città, CAP, Provincia, Zona, Zona e Dettaglio.

 

• Abilita modifica: permette di effettuare correzioni (come il SIMOD)

• Anteprima lista: stampa un report dei nominativi presenti nella campagna con il loro attuale status (aperti, chiusi ecc)

• Anteprima contatti: riassume in formato elenco tutte le chiamate effettuate, con operatore, durata e dettagli conversazione.

• Chiude nominativi in base a Massimo Numero Contatti: se premuto, chiude “automaticamente” i nominativi nella campagna che hanno un numero di “non risponde” uguale al “numero massimo contatti” impostato (vedi campo a metà maschera). Es.: nr massimo contatti 2: con questa utilità il programma chiude tutti i nominativi che hanno già registrato per due volte uno stato di “richiamo”

• Crea/Assegna Zone: permette di creare ed assegnare automaticamente le zone in base alla Città, CAP o Provincia dei clienti contenuti nella campagna. NOTA: può fare conflitto con le zone già create in Anagrafica / Zone definizione. Nel menu a tendina è anche presente la funzione di SETTING ZONE.

 

• Marketing Report: vedere le funzioni marketing

• Albero Motivi: permette di gestire le campagne in modo dinamico. Quando viene premuto, si apre una finestra dove è possibile vedere il nome della campagna, il numero di nominativi presenti, la data di inizio e l’ID motivo. Le motivazioni vengono mostrate in ordine di TIPO MOTIVO, all’interno del quale vengono elencate le campagne, in ordine alfabetico, di priorità o di data inizio a seconda della scelta del campo “ordinamento”. Nota: è anche possibile creare diverse sottocategorie di Tipo Motivo, che verranno visualizzate come sottocartelle del motivo principale. Questa specifica viene fatta direttamente nelle motivazioni nel campo Tipo Motivo inserendo un backslash “ \ “ , ad esempio: Wireline\Categoria2. Se il nome della campagna o il tipo motivo dovessero risultare particolarmente lunghi tanto da impedirne la facile lettura, nella parte bassa della maschera viene riportato il nome per intero.

• Chiudi Motivi Scaduti: quando si preme questa funzione compare l’elenco in ordine di Tipo Motivo, Data Inizio e Descrizione, di tutti i motivi non obsoleti e scaduti (data fine < data odierna). Tramite un semplice doppio click è possibile procedere alla chiusura immediata della motivazione (viene resa “Obsoleta”). Per chiudere l’elenco premere il tasto sulla destra “chiudi elenco”.

• Mailing: vedere nei prossimi paragrafi "Mailing"

• Rilavora: questo tasto consente di eseguire, ovviamente solo sulla motivazione corrente, l’operazione di liberazione nominativi in maniera rapida. In generale la funzione “Rilavora” indica l’intenzione di rilavorare appunto i nominativi di una campagna (in gergo call center “rimetterli in circolo” ). Questa operazione può essere effettuata in varie modalità, come  ad esempio riaprendo i nominativi (addirittura eliminando le telefonate) per ripartire da zero con il cliente. In altri casi l’operazione di “Rilavora” consiste nel provare a “far girare i nominativi” ovvero a disassegnarli e a riassegnarli agli operatori. Tutte le operazioni di “Rilavoro” della campagna consistono in un azzeramento dei campi Note interne / Note esterne, Data Chiusura, Data ultimo contatto; inoltre ogni opzione esegue le seguenti operazioni:

• • Rilavora Motivo - libera nominativi ed elimina telefonate: consente di liberare i nominativi dagli operatori (quindi se un cliente è stato assegnato ad un operatore viene in queste modo disassegnato) ed elimina le telefonate fatte sui clienti (eliminando così lo storico).

  • Rilavora Motivo - libera nominativi:  in questo caso l’opzione consente solo di disassegnare i nominativi dagli operatori di call center (senza cancellare lo storico, cioè le telefonate fatte).

  • Rilavora Motivo – mantieni operatori ed elimina telefonate: in questo caso vengono eliminate le telefonate senza disassegnare gli operatori dai nominativi.

  • Rilavora Motivo – Mantieni operatori: in questo caso si effettua solamente un azzeramento delle colonne Note interne / Note esterne, Data Chiusura, Data ultimo contatto; non vengono disassegnati gli operatori.

Si ricorda che le opzioni di rilavoro possono essere più puntuali (ad esempio riguardare solo una parte dei clienti della motivazione oppure solo alcuni stati particolari): per queste operazioni più specifiche GAT offre la maschera Manutenzione Motivi / elenchi che consente di specificare le diverse scelte di rilavoro.

Come in ogni maschera che consente grosse operazioni di modifica nel database, anche in questo caso le operazioni fatte mediante il tasto “Rilavora” vengono salvate nel Database (si tiene traccia dell’operatore che ha svolto la modifica e della data e ora). NOTA BENE: il comando opera sulle telefonate che hanno stato telefonata DIVERSO DA POSITIVO.

• Elimina Nominativi: permette di “svuotare” la campagna dai nominativi presenti. NOTA: svuotando la campagna si perdono TUTTE le telefonate fatte su quei clienti.

• Mantieni solo statistiche: consente, solo agli Utenti Amministratori, di collegare un intero Motivo/Campagna ad un unico Cliente Fittizio. Questo consente successivamente di “eliminare” le anagrafiche pur mantenendo tutti i dettagli statistici dell’attività svolta, operatore per operatore. La funzione “Mantieni Solo Statistiche” opera in due modalità in funzione che sia già stata “abilitata” sul database. Se non è mai stata abilitata compare il messaggio seguente:

 

 

L’abilitazione comporta la perdita di un indice univoco sul database e di conseguenza di un importante controllo, secondo il quale è impossibile inserire due volte lo stesso cliente in Motivazione (viene eliminato l'indice univoco ELENCHIUNICO). La conferma richiede di scrivere la parola “CONFERMO” prima di procedere.

Una volta abilitata questa particolare gestione, ripremendo la stessa funzione si ottiene un menu contestuale con le seguenti funzionalità:

 

 

Compatta su unico IDCliente: richiedere di indicare un IDCliente esistente sul quale verrà collegata tutta l'attività del Motivo (necessita conferma scritta)

Ripristina modalità predefinita di funzionamento (ricrea indice ELENCHIUNICO): questa funzione ripristina la situazione standard per GAT. Se è già stata effettuata almeno una compattazione questo comando potrebbe fallire. In questo caso è necessario “Eliminare i nominativi” dai Motivi/Campagne compattati in precedenza e quindi ritentare.

Le operazioni compiute con questa funzione dagli utenti “Amministratori” vengono registrate nel Log delle operazioni del sistema.

 

Immediatamente sotto i pulsanti descritti, troviamo:

• Codice motivo: numero di contatore assegnato automaticamente dal programma

• N° nominativi: conta i nomi presenti in campagna

• Quali sono?: mostra l'elenco dei nomi presenti in campagna, con stato attuale ed operatore

NOTA: Cliccando su “quali sono?”, solo per gli Utenti Avanzati è disponibile la funzione di eliminazione del nominativo direttamente dall’elenco dei nominativi presenti. Per eliminare un nominativo, basta selezionarlo e poi cliccare su “elimina”:

L’anagrafica del Cliente non è interessata da questa eliminazione che riguarda soltanto l’inserimento del cliente nello specifico Motivo (Campagna).

 

• Filtro Applicativo: serve per filtrare "a priori" i nominativi in campagna verso gli operatori (vedere più avanti)

• Date riferimento inizio e fine: è possibile indicare una data di inizio e fine della campagna. Queste date non vincolano le chiamate, a meno che non si selezioni espressamente l’apposita opzione "vincola appuntamenti e richiami" che si trova a metà maschera nella sottopagina "Richiami/App.ti", oppure il parametro "CC0099 - Gestore Elenchi: considera data di riferimento Inizio/Fine dei Motivi"

• Priorità: indica la priorità di quella campagna rispetto ad altre, ed è selezionabile tramite menu a tendina

• Modalità di lavoro: La scelta della modalità di lavoro in questa fase permette di rendere più specifica una campagna. Le modalità di lavoro sono le seguenti:

• A scelta dell’operatore

• liste assegnate

• proponi nominativi

• gruppi

• predictive

• per attività CRM

A seconda della modalità indicata, la campagna sarà visibile / non visibile in Gestione Elenchi. Es. se si sceglie la modalità “gruppi” ma l’operatore può lavorare solo per “liste assegnate”, questa specifica campagna non sarà visibile. Nota: la visibilità della campagna a livello utente è anche legata al parametro "CC0067-Gestore Elenchi: impone modalità liste assegnate (O)peratore/(G)ruppi,(P)roponi,(C)rm,(N)on imporre,P(R)edictive".

• Obsoleto/Terminato: quando viene selezionato la campagna viene resa “inattiva". I dati non vengono cancellati ma semplicemente "congelati" momentaneamente. Il motivo può essere reso di nuovo attivo in qualsiasi momento rimuovendo la selezione.

 

• Descrizione: è il nome della campagna che comparirà agli operatori e nei riepiloghi

• Tipo Motivo: è una classificazione ulteriore su campagna, è facoltativa. Il dato viene stampato sulle agende.

• Oggetto Trattativa: questo campo (facoltativo) rappresenta la descrizione "commerciale" per cui si desidera contattare i nominativi del motivo. Questo campo viene visualizzato anche dagli operatori durante la telefonata e viene riproposto in automatico sulle Segnalazioni/Contratti che vengono generate da questo Motivo (Campagna). Il campo è dotato di un menu a tendina che visualizza eventuali valori già presenti e la relativa numerosità.

 

FILTRO APPLICATIVO in Tabella Motivi

Il Filtro Applicativo è una potente funzione presente su Tabella Motivi. Si trova in ogni campagna e consente di applicare dei filtri lato server per ogni singola motivazione, permettendo al supervisore di impostare in modo autonomo e veloce dei filtri sulla campagna in lavorazione. Alcuni vantaggi:

• Il supervisore può decidere in ogni momento quali nominativi lavorare, senza dover comunicare agli operatori il cambiamento, né dover accertarsi che stiano lavorando sui nomi che desidera

• l’operatore non ha più necessità di impostare alcun filtro in Gestione Elenchi, i nominativi arrivano già filtrati

• funziona per ogni tipo di lavorazione: gruppi, liste assegnate e predictive

• il lavoro diventa più veloce e scorrevole

 

Premendo il tasto FILTRO, compare la maschera di Ricerca Clienti, dove è possibile impostare i criteri di ricerca (es. tutti i clienti con città = Milano), anche complessi. Premendo RIPORTA, viene indicato:

• il numero di clienti trovati che corrispondono ai criteri di scelta

• la descrizione del filtro applicato (può essere eventualmente riscritta, ma questo non cambia i filtri di ricerca)

Nota bene: nella cella N° Nominativi vengono indicati tutti i clienti presenti in campagna, nella cella FILTRO vengono evidenziati quanti sono i nomi che corrispondono al filtro impostato.

 

Quando nella campagna viene impostato un filtro, vengono passati agli operatori solo i nominativi che ne fanno parte. Per fare passare anche gli altri nomi è necessario rimuovere (o rieseguire) la selezione effettuata. Sempre nel Gestore Elenchi, la campagna dove sono stati applicati i filtri viene contraddistinta da un asterisco.

 

 

Nota: se l’operatore ha già dei filtri impostati in Gestore Elenchi, questi vanno a sommarsi al filtro sopra indicato. Nelle prossime versioni verrà implementato un parametro che “disattiva” i filtri a livello utente.

Attenzione: il filtro impostato vale fino al momento in cui viene rimosso. Riprendiamo l’esempio sopra: si imposta un filtro per città = Milano, trovando 94 nominativi. Dopo questa impostazione, si importano in campagna altri 100 nomi di Milano. Il sistema passa sempre e comunque i 94 nominativi, in quanto il filtro è stato impostato PRIMA dell’inserimento. La regola è quindi che in caso di manutenzioni i filtri vanno risistemati manualmente.

 

Come già accennato, questo filtro ha effetto sia in modalità POWER DIALING che in modalità PREDICTIVE DIALING.

Solo in modalità POWER DIALING, nelle prossime versioni è previsto il rilascio della gestione dei filtri applicativi anche per singolo utente; sarà così possibile impostare centralmente i filtri con cui ogni singolo operatore dovrà operare sulla campagna.

Esempio: l'operatore TLK001 opera sui clienti con CARATTERISTICA = "A", mentre l'operatore TLK002 opera sui clienti con CARATTERISTICA = "B".

Per la gestione del filtro su campagna è attivo anche un parametro:

• CC0104 - Gestore Elenchi: abilita ricerca per Filtri applicati su Motivo - default SI.

Consente di considerare od ignorare completamente eventuali "Filtri Applicativi" presenti nei motivi.