PREDICTIVE DIALING

Con questo modulo la gestione delle chiamate Outbound è gestita da un apposito modulo lato server che applica algoritmi di Power Dialing e di Adaptive Predictive Dialing per la composizione dei numeri da instradare verso gli operatori, in modo da trattare solo contatti utili, secondo le logiche di GAT, essendo lo stesso totalmente integrato.

Nota: ricordiamo che Predictive Dialing è un modulo aggiuntivo e deve essere attivato mediante rilascio di un nuovo codice.

Questo modulo utilizzato nelle campagne di telemarketing aumenta la produttività di oltre il 30% rispetto ai sistemi manuali. La media dei minuti di conversazione passano da 30-35 a 40-46 minuti/ora.

 

Al fine di velocizzare la visualizzazione del nominativo chiamato, lo stesso viene visualizzato direttamente nella “Predictive Bar” quando arriva la chiamata. Questo consente all’operatore di vedere subito il nominativo, la campagna e il tipo di chiamata (nuova o richiamo), nel frattempo che il sistema apre il POPUP complessivo, secondo tutte le impostazioni previste.

Es.:  arrivo di una “Prima chiamata” per COLOMBO DOMENICO sulla campagna “nuova campagna di esempio”.

 

Primo contatto col nominativo:

RICHIAMO PUBBLICO (contatto successivo al primo)  

RICHIAMO PRIVATO (contatto successivo al primo)

 

Modifiche all’interno di GAT

La Tabella Motivi è già predisposta per l’utilizzo del Predictive Dialing mediante una apposita sottopagina  che contiene tutti i campi necessari (vedere Predictive).

 

Ricordiamo molto brevemente i punti principali della maschera:

• Scelta dell'Application. Da inserire la voce SISECO

• Tipo: Automatico o per Zone, a seconda della modalità di lavoro

• Pausa PD: per mettere in "pausa" la campagna dal PD senza modificare le impostazioni

• Acceleratore Manuale: per impostare manualmente l'acceleratore sulla campagna

• Gruppo Voip. Per indicare il gruppo che riceverà le chiamate Predictive.

• Max Nr. Linee. Per indicare quante linee saranno impiegate per l’uso del Predictive.

• Timeout non risponde. Numero di secondi per classificare il contatto come mancata risposta.

• Funzioni avanzate. Mostra alcune delle funzioni tipiche dell’applicazione.

E’ presente il parametro "ELU015 - VOIP Predictive: indicare l'indirizzo del server" necessario per indicare al sistema l’indirizzo IP del server predisposto.

Per verificare quali utenti sono collegati e stanno lavorando, è anche utile visualizzare la tabella dell'attività operatori.

 

SEQUENZA DEI NUMERI DA CHIAMARE

Con il parametro CC0114 - Predictive: sequenza dei numeri da chiamare per ogni nominativo in campagna.

Con questo parametro è possibile decidere la sequenza dei numeri da chiamare in ogni campagna.

Al momento le scelte possibili sono:

• TEL2  (default)

• TEL1,TEL2,CELL1,TEL3,CELL2

• TEL1,CELL1,TEL2

 

 

OPZIONI DI LAVORO

Il modulo, una volta determinate le campagne che devono operare in questa modalità, determina tutte le opzioni di lavoro (si veda immagine) ed inizia ad operare sui contatti “da lavorare”. Con questa tecnica il sistema effettua delle predizioni sul numero di contatti che saranno necessari nei prossimi secondi e automaticamente emette chiamate anche quando tutti gli agenti sono ancora impegnati in conversazione.

La precisione dell’algoritmo è accresciuta dall’aggiornamento costante e real-time del tempo medio di conversazione residua, adattando la velocità del sistema alla realtà delle chiamate gestite dagli operatori che in sala operano sulla coda ACD della campagna.

A fronte di ogni contatto determina automaticamente l’esito distinguendo due macro casistiche:

• contatto utile (ha risposto un cliente)

• contatto non utile (fax, numero errato, occupato, occupato veloce, non risponde,..)

 

Nel caso di contatto utile procede all’inoltro alla coda ACD associata alla campagna che sta operando in predictive. Nel caso in cui in questo momento tutti gli operatori sono occupati è possibile abbattere il cliente al primo ring oppure accodarlo riproducendo un messaggio di attesa, oppure inoltrarlo “come emergenza” ad un’altra coda ACD.

 

Nel caso di contatto non utile è possibile stabilire varie politiche per riprovare il contatto successivamente. Le politiche sono specifiche al tipo di esito:

• occupato: in questo caso si presuppone che il cliente si disponibile e presente, pertanto con alta priorità verrà ritentato il contatto dopo pochi minuti (parametrizzabili)

• numero errato/fax: viene riprovato il contatto a distanza di pochi minuti per un numero di volte predefinito a livello di campagna, dopo di che il sistema chiuderà come non reperibile il contatto indicandone la corretta motivazione

• non risponde: questo è il caso più importante da gestire con politiche particolare che tendono a massimizzare la “contattabilità della lista” nel suo complesso. In questo caso li sistema riprova qualche volta (in genere tre volte) nello stesso turno (esempio al mattino), successivamente ritenta altrettante volte nei turni “lavorativi” successivi (es. pomeriggio e sera). Il sistema infine può tentare in più giorni infra-settimanali ed infine tenta al sabato nei turni lavorativi disponibili. Al termine di questo processo se non è mai riuscito a trovare il contatto il sistema chiuderà come non reperibile il contatto indicandone la corretta motivazione

Richiami su abbattuto: il sistema è in grado di gestire in modo particolare i richiami su abbattuto in modo da evitare che possa accadere nuovamente allo stesso cliente il caso di abbattimento al ring. In questi casi infatti è possibile gestire i richiami su abbattuto in modalità Progressive Mode.

Richiami privati: anche in questo caso il sistema gestisce in modo particolare i richiami privati in modo da garantire che l’operatore che gestirà il contatto utile sia corretto. In questi casi il sistema opera in modalità “Preview Mode”.