 |
|
|
|
L’algoritmo adattativo è un procedimento automatico che tende a riempire l’agenda di un particolare agente per un determinato giorno.
Consente di ottimizzare in modo:
Dinamico: ogni volta che l’operatore termina una chiamata
Automatico: devono essere impostati pochi parametri per la completa gestione
Adattativo: durante l’attività di una giornata continua a proporre in modo adattativo le zone migliori e la distribuzione dei nominativi agli operatori in modo da riempire in modo uniforme le agende degli agenti.
L'operatività in modalità adatattiva può essere ulteriormente migliorata in combinazione con la funzione Predictive Dialing.
Per poter riempire l’agenda, abbiamo due strade possibili da seguire:
Basarci prevalentemente sulla disponibilità dell’agente in base all’agenda (es. da lunedì a venerdi dalle 9 alle 18) senza tenere conto delle località degli appuntamenti. Questo metodo si chiama “in base all’agenda degli agenti” e verrà in seguito definito come AA.
Basarci prevalentemente sulle località presenti in una zona, e prendere appuntamenti a seconda della vicinanza delle città e delle disponibilità dell’agente. Questo metodo si chiama “in base alla zona degli agenti” e verrà in seguito definito come AZ.
Se invece non si desidera utilizzare l’algoritmo di assegnazione, si procederà col metodo chiamato “manuale”, in seguito definito come MA. Il metodo manuale non effettua alcuna assegnazione automatica, semplicemente distribuisce i nomi così come li trova nella lista senza tenere conto di nessuna delle impostazioni sopra descritte.
Per prima cosa è quindi necessario stabilire con quale dei due metodi si intende lavorare.
Una volta scelta la modalità, sarà necessario impostare alcuni parametri e settaggi in diverse maschere. Alcuni di questi sono validi per entrambe i metodi di lavoro, altri invece saranno da sistemare in modo diverso a seconda del metodo utilizzato.
PARAMETRI E SETTAGGI
I parametri da controllare sono i seguenti:
CC0001. Indica per quale giorno specifico si dovranno prendere i vari appuntamenti. L’agenda verrà aperta di default sul giorno indicato. Di conseguenza, dovranno esistere delle AGENDA DEGLI AGENTI (non sospese né disabilitate) per il giorno selezionato.
CC0063. Definisce quali sono i giorni lavorabili (es.lun-ven, lun-sab, mart-sab, ecc) nei quali è possibile fissare appuntamenti.
CC0066. Attiva a livello generale l’uso dell’algoritmo in base al metodo di lavoro scelto (i valori sono MA, AZ ed AA).
CC0066A. E’ possibile scegliere un ordine di priorità della proposta nominativi in base al dettaglio della zona (vedere ZONE DEFINIZIONE).
CC0066B. Attiva una funzionalità per l’amministratore per il controllo del flusso dei nominativi.
CC0066C. Imposta il tempo di calcolo delle zone libere ogni X secondi (e quindi ricalcola la disponibilità dei nominativi ancora senza appuntamento).
CC0066D. Abilita/disabilita all’utente la facoltà di decidere autonomamente la modalità di lavoro a seconda della campagna sulla quale si sta lavorando. Vedere prossimi paragrafi.
CC0066E. Indica quale campo deve avere la priorità per poter distribuire/ordinare i nominativi. Se il parametro è impostato a SI, si indica che la priorità dei nominativi sarà data esclusivamente alla colonna PRIORITA’ presente in AGENDA DEGLI AGENTI.
CC0066Y. E' utile per accelerare il passaggio dei nominativi. Un valore impostato a 5 indica la velocità massima. Nota: se il parametro è impostato a 4 od a 5, i nomi dei clienti nei richiami verranno sostituiti da un punto "." (premendo "aggiorna richiami", invece del nome del cliente comparirà un punto per far aumentare la velocità di visualizzazione)
Inoltre, devono essere presenti:
le ZONE in Anagrafica / ZONE DEFINIZIONE (se si lavora con AZ). Queste non devono essere disabilitate, nemmeno le righe di dettaglio. Dopo averle create, è necessario lanciare l’algoritmo di assegnazione zone (tramite Anagrafiche CRM/Zone Assegnazione) ed il “setting zone su elenchi” (quest’ultimo solo una volta dopo aver creato tutte le zone) per collegare la “zona” ai vari clienti che ne fanno parte.
La tabella Anagrafica / ZONE DEGLI AGENTI (solo se si lavora con metodo AZ), dove è necessario collegare l’agente alla zona che deve essere lavorata.
L’AGENDA DEGLI AGENTI (lavorando sia con AZ che AA). Non devono essere disabilitate né sospese. Gli agenti non devono essere “disabilitati” in anagrafica soggetti.
La modalità di lavoro dovrà essere a GRUPPI, quindi è necessario impostare almeno un gruppo di operatori in Utilità/UTENTI GRUPPI
In Tabella Motivi, sotto la linguetta "Agenti/Prodotti" dovrà essere specificata la "limitazione agenti in base alla zona del cliente", in base al metodo di lavoro scelto (AZ oppure AA), questo per vedere gli agenti giusti al momento dell'appuntamento. E' anche possibile collegare un gruppo di agenti specifici, c'è però da tenere conto che così facendo vengono visualizzati solo gli agenti del gruppo. Per creare il gruppo di agenti (da Utilità/Gruppi utenti), è necessario che questi abbiano una chiave di accesso al CRM (uno user ed una password) in Gestione Utenti.
USO DI “ZONE DEGLI AGENTI”
In caso di utilizzo del metodo di lavoro AZ, per indicare al CRM quali sono le zone “lavorabili”, è necessario compilare la tabella Zone degli Agenti presente nel menu Anagrafica. Nella tabelle va indicata la zona lavorabile e l’agente che la sta seguendo.
Il CRM prende in considerazione come "lavorabili" solo le zone qui indicate.
Se si desidera che una zona non venga più lavorata, basta selezionare l'opzione "OBSOLETO" in corrispondenza della zona da "congelare". Per farla tornare "attiva", sarà sufficiente rimuovere la selezione.
PRIORITA’ DELLA DISTRIBUZIONE NOMINATIVI
Il CRM distribuisce i nominativi, oltre che in base al metodo di lavoro, anche in base alla priorità che hanno i nominativi stessi; è quindi possibile quindi far “prevalere” manualmente una zona rispetto ad un’altra.
Per fare questo, sono a disposizione due metodi:
mediante la colonna “limita appuntamenti” in agenda degli agenti. Se il numero impostato è alto, significa che c’è un numero maggiore di appuntamenti da prendere, per cui per riempire l’agenda è necessario dare più nomi relativi a quell’agenda. Per dare prevalenza ad un’agenda piuttosto che un’altra, è possibile impostare un numero più alto o più basso di limite appuntamenti. In mancanza di altre discriminanti, il “limita appuntamenti” è l’UNICO STRUMENTO manuale per aumentare/diminuire il rilascio dei nominativi.
mediante la colonna “priorità” in agenda degli agenti, ma SOLAMENTE se il CC0066E è impostato a SI. in questo caso prevale il campo PRIORITA’ rispetto al LIMITE APPUNTAMENTI, altrimenti quest’ultimo sarà sempre l’unica discriminante per far prevalere una zona rispetto ad un’altra.
Il campo viene automaticamente valorizzato con lo stesso valore presente nella colonna “Limite Appuntamenti”. Successivamente sarà possibile governare l’algoritmo adattativo semplicemente modificando la priorità senza toccare il limite appuntamenti, che può così rimanere costante.
UTILIZZO DEL GESTORE ELENCHI (operatore)
L'utilizzo del Gestore Elenchi da parte dell'operatore non cambia rispetto ai soliti metodi di lavoro. Bisogna però tenere in considerazione alcuni punti:
Metodo di lavoro: selezionare sempre "a gruppi"
l’operatore non dovrà mai indicare alcun filtro, in quanto sarà il CRM a distribuire i nominativi in base a tutte le impostazioni fatte
selezionare la voce "Visualizza solo nominativi in zone ancora disponibili” per evitare di visualizzare i richiami/gli aperti di zone non più attive in Zone degli Agenti.
All’interno del Gestore Elenchi è anche possibile cambiare rapidamente la modalità dell'algoritmo e passare da MA ad AZ o AA, ma solo se il parametro "CC0066D (Gestore Elenchi-Mod.Proponi: consenti cambio rapido di modalità da Gestore Elenchi" è impostato a SI.
ATTENZIONE: il cambiamento di modalità mediante questo menu a tendina agisce a livello generale sui parametri della procedura CC0066 e CC0066A. Questo significa che se un operatore sceglie il metodo di lavoro AZ e qualche minuto dopo un altro operatore sceglie il metodo AA, il parametro si modifica immediatamente a livello GENERALE per TUTTI in AA. Per questo è necessario personalizzare/duplicare il CC0066 per tutti gli operatori: in Utilità / Parametri della Procedura deve esistere una riga di parametro CC0066 per ogni utente, così che ogni utente possa modificare solo il proprio metodo di lavoro non intaccando quello degli altri operatori.
NOTA BENE: se la modalità viene cambiata è necessario uscire e rientrare in Gestore Elenchi per far attivare la modalità.
Si sconsiglia però di utilizzare questo metodo di lavoro.
ESEMPI OPERATIVI
Facciamo alcuni esempi a seconda del metodo di lavoro scelto.
• AA: per distribuire i nominativi, il CRM tiene conto dell’Agenda degli Agenti. Bisogna quindi accertarsi che l’agente/gli agenti ai quali si deve “riempire” l’agenda per il giorno X (determinato dal CC0001) siano presenti in anagrafica (non disabilitati) e che per quel giorno abbiano l’agenda disponibile.
Da tenere conto è anche il limite di appuntamenti: più alto sarà il limite, più il CRM tenderà a proporre i nomi relativi all’agente. il CRM tiene anche conto del numero di appuntamenti già presi: infatti, se stiamo riempiendo l’agenda di due agenti, uno dei due ha già 8 appuntamenti e l’altro 2, il CRM tenderà a dare giustamente più nomi per questo secondo agente.
Ricordiamo che in Tabella Motivi è possibile anche limitare quali agenti far vedere agli operatori, impostando una limitazione sugli agenti, creando un gruppo che contiene quegli agenti e collegandolo alla campagna.
• AZ: per distribuire i nominativi, il CRM tiene conto delle zone e dei collegamenti stabiliti in Anagrafica / Zone Agenti. Il primo passo è quindi la creazione delle zone (da Anagrafica / Zone: definizione) e dell’assegnazione delle zone sull’anagrafica clienti (mediante i due comandi Assegnazione Zone e Setting Zone su Elenchi) presenti in Anagrafiche / Zone: definizione.
Dopo questo passaggio, è necessario “collegare” le zone create all’agente che le segue mediante appunto la tabella presente in Anagrafica / Zone degli Agenti.
E’ però sempre valido il ragionamento fatto prima per l’impostazione AA: gli agenti devono avere un’agenda disponibile in Agenda degli Agenti. Anche come sopra vale l’impostazione del limite appuntamenti.
Anche in questo caso è necessario aprire la Tabella Motivi e specificare che questa deve essere lavorata in base alla Zona Agenti.
ALCUNE NOTE
Il parametro CC0066A fa proporre i nominativi all’interno di una zona: è vero che è sufficiente creare la zona per lavorare con l’algoritmo, però è anche possibile far proporre i nominativi in base all’ “importanza” che la città ha nella zona creata.
Es. creando la zona "Milano" che comprende la città ed alcuni paesi dell'hinterland, è possibile far proporre prima tutti i nomi di Milano città, poi i nomi di clienti che stanno nelle città dell’hinterland nord, poi quelli dell’hinterland ovest, poi sud e poi est. Questo per ottimizzare al massimo il giro.
Il parametro prevede due valori:
G = geografico, determinato dal valore della colonna ORDINA presente nella zona, per cui proporrà prima le città con una priorità più bassa (es. 1, 2 ).
A = alfabetico, per cui propone prima tutte le città che iniziano per A, poi B ecc non tenendo conto della loro disposizione geografica.
Esempio di zona riordinata con la colonna “Priorità”:
La priorità nella proposta dei nominativi
Nel proporre i nominativi con l'Algoritmo, il CRM rispetta alcune priorità. Vediamo alcuni casi:
Se CC0066<>MA e CC0066Y=1
CC0066A:
Se A - ordina per Alfabetico
Se G - ordina per ZONA, nell'ambito della stessa zona usa la priorità della zona di dettaglio e poi per Priorità del MOTIVO. Questo vale a meno che ci sia il flag "Ordina per data ultimo contatto" in Gestore Elenchi. In tal caso prima ordina per data ultimo contatto, poi per zone e poi per priorità Motivo.
Se CC0066<>MA e CC0066Y=2 Ordina solo e sempre per ZONA.
Se CC0066<>MA e CC0066Y=3 o 5 NON ORDINA
Se CC0066<>MA e CC0066Y=4 Ordina solo e sempre per ZONA.
Se CC0066=MA e si lavora A GRUPPI Ordine per PRIORITA' MOTIVO
Se CC0066=MA e si lavora con PROPONI
CC0066A :
Se A - ordina per Alfabetico
Se G - ordina per ZONA, nell'ambito della stessa zona usa la priorità della zona di dettaglio (per te questo è invariante) e poi per Priorità del MOTIVO. Questo vale a meno che ci sia il flag "Ordina per data ultimo contatto" in Gestore Elenchi. In tal caso prima ordina per data ultimo contatto, poi per zone e poi per priorità Motivo.
Se CC0066=MA e CC0066Y=2 Ordina solo e sempre per ZONA.
Se CC0066=MA e CC0066Y=3 o 5 NON ORDINA
Se CC0066=MA e CC0066Y=4 Ordina solo e sempre per ZONA.
Se nel Motivo è impostata una priorità, vengono proposti prima quelli con priorità 100.
Schema di funzionamento dell'Algoritmo
Illustriamo di seguito nel dettaglio l’algoritmo adattativo.
