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CRM Help
 

INBOUND - TAB

Sono le impostazioni "inbound" della campagna.

Per "Inbound" si intende la ricezione e la gestione delle chiamate in entrata (es. assistenza clienti).

La chiamata entrante ("inbound") viene presentata nella pannello Attività della Multimedia e viene associata all'Anagrafica che presenti tra i suoi campi Tel./Cell. (incluso quelli presenti nei Contatti e Indirizzi) una corrispondenza con il numero chiamante.

A seconda dell'esito della verifica di corrispondenza potremo avere i seguenti casi:

  • Numero/i associato/i ad un'Anagrafica (anche se in Contatti o Indirizzi): in Multimedia/Attività viene aperta la campagna con la scheda dell'anagrafica associata.

  • Numero associato a più Anagrafiche  (anche se in Contatti o Indirizzi): in Multimedia/Attività  viene indicato "Anagrafiche Multiple" e viene visualizzato l'elenco dei nominativi corrispondenti tra i quali l'Operatore potrà selezionare e lavorare quello di interesse.

  • Numero non associato ad alcuna Anagrafica/Contatti o Indirizzi: in Multimedia/Attività  viene indicato "Non Identificato" e viene visualizzato il pannello Nuova Attività da cui è possibile ricercare il nominativo da lavorare associando al nuovo numero ricevuto o inserire una nuova Anagrafica.

L'operatività del servizio "Inbound" è soggetta ai parametri INCOMING CALL (CI), in particolare al:

CI001 - Gestione Eventi Inbound: accettazione immediata chiamate in arrivo

  • SI: accetta immediatamente le chiamate in arrivo senza l'intervento dell'operatore

  • NO: l'operatore deve accettare manualmente la chiamata in arrivo tramite la PhoneBar

 

Le impostazioni di questo TAB sono:

 

Numeri telefonici gestiti: è il campo relativo al riconoscimento del numero telefonico o dello mnemonico del gruppo chiamato.

Nell’esempio sopra sono riportate in giallo le due possibilità:

  • Numero telefonico (es: 0331935177). Possono essere anche più di uno (separati da ;).

  • Mnemonico gruppo (es: Assistenza).

I valori possono essere inseriti al momento o se presenti selezionati dal menu a tendina.

Modalità d'uso con i diversi centralini:

  • VOIspeed4: si veda anche ATTIVARE L'INTEGRAZIONEVOISPEED4

    • uno o più numeri di telefono (uso stringa Integra per numeri)

    • un numero del gruppo (uso stringa Integra per gruppi)

I numeri/o, associati o meno al gruppo, sono quelli che i clienti compongono da fuori per chiamare il servizio di assistenza gestito.

Per ogni campagna è necessario un numero/i o gruppo univoco (non usato/i da altre Campagne), così, all'arrivo di una chiamata il programma riconosce automaticamente il Motivo per cui il cliente chiama ed apre la campagna relativa.

Es. poniamo di gestire un servizio di informazioni sulla viabilità ed un servizio di previsioni meteo. Per ognuno di queste attività forniremo agli utilizzatori dei numeri differenti da chiamare, es. "899-123" per la viabilità e "899-567" per il meteo. In questo caso facciamo due campagne differenti, una chiamata VIABILITA' dove in questo campo metteremo 899123, e la campagna METEO dove scriveremo 899567.

A seconda del numero che il fruitore del servizio chiama, il programma ci aprirà la campagna corrispondente.

Tipo Ricerca Motivo: all'arrivo di una chiamata il programma riconosce il numero del chiamante (se questo non è anonimo) ed apre automaticamente la relativa campagna. In questo campo va indicata il tipo di ricerca. Ci sono due opzioni:

  • Ricerca 'simile a' (utile per indicare più numeri separati da virgola). Indicare i numeri legati alla campagna nel campo "numeri telefonici gestiti", separati da virgola.

  • Ricerca precisa (utile per selezioni passanti - indicare un solo numero).

Tipo Anagrafica Contatti: si specifica come deve esser ricercato il nominativo quando arriva una telefonata:

  • Nessuna anagrafica: non è necessario raccogliere i dati del cliente (es. quando si dà un servizio di previsioni del tempo o di viabilità).

  • anagrafica a livello di campagna obbligatoria: i dati del cliente vanno raccolti in modo obbligatorio.

  • anagrafica a livello di campagna non obbligatoria: è facoltativo raccogliere i dati del cliente .

  • anagrafica CRM obbligatoria: i dati del cliente vanno raccolti in modo obbligatorio e sono cercati nell'anagrafica già presente

  • anagrafica CRM non obbligatoria: è facoltativo raccogliere i dati del cliente; nel caso si cercano nell'anagrafica già presente

Numeri telefonici consigliati per inoltro: si possono scrivere i numeri di telefono dei committenti o di personale specializzato ai quali deviare la telefonata in caso di urgenza, divisi da un punto e virgola (es. 03319351;3471234567;3299876543)

Numero secondi acquistati: per ogni servizio inbound si può prevedere di fornire al committente della campagna un certo "numero di minuti" di assistenza. In questo campo possono essere quantificati. Ogni qual volta il cliente chiama, i minuti verranno scalati.

Il campo Numero Telefonate Predefinite ha un significato analogo.

ID Cliente Nessuno: è un campo che si accende solo nel caso in cui si scelga di effettuare una ricerca anagrafica qualsiasi nel campo "Tipo Anagrafica Contatti". Il cliente "nessuno" è un cliente di "default" a cui - se l'operatore non effettua la ricerca del nome del cliente - vengono collegate le chiamate non riconosciute automaticamente.

Lista numeri neri: è possibile inserire una lista di numeri "indesiderati" ai quali si preferisce non rispondere per determinate ragioni (Es. cliente bloccato od insolvente, fuori assistenza, ecc) avvertendo l'operatore con un messaggio. Quando il sistema riconosce il numero chiamante, e se questo si trova tra i numeri "neri", fa comparire il messaggio, che può essere bloccante (l'operatore non può rispondere) o solo di avviso (l'operatore ha la facoltà di rispondere, ma è avvisato). La lista dei numeri neri si può stilare premendo il tasto IMPOSTA.

Identifica Chiamante e contatti precedenti: permette di riconoscere in automatico il nome del chiamante ed eventualmente visualizzare tutte le relative chiamate “storiche”. Si consiglia di lasciarlo sempre selezionato.

Instradamento chiamate telefoniche per specifica campagna (solo se si dispone di Predictive)

Tramite l’uso  della  funzione  Least Cost Routing (impostazione del prefisso LCR  per il motivo) è possibile gestire al meglio le spese telefoniche generate dalla specifica campagna. Verso BRI/PRI o VOIP di uno o più operatori telefonici, scelta linee con “IDChiamante” oscurato. La funzione è compatibile con gli altri servizi Power Dialing e Predictive del CRM.