PROPONI NOMINATIVI (modalità CALL standard)

Il metodo di lavoro per “Proponi Nominativi” ha l’obiettivo di consentire agli operatori del Call Center l’ottimizzazione degli appuntamenti per gli agenti in ordine di Zona e MicroZona di dettaglio.

Tramite questa modalità gli operatori richiedono i nominativi su cui operare continuamente nel tempo.

Questi vengono erogati dal sistema secondo quanto stabilirà di volta in volta il coordinatore mediante la funzione “Gestione Appuntamenti: Operatori / Agenti”.

 

 

Il Supervisore può ottenere una visione d’insieme della settimana degli appuntamenti che il Call Center deve prendere per gli agenti, premendo il tasto SINTESI APPUNTAMENTI.

Il Supervisore deve decidere in tempo reale e continuo e per ogni operatore quali appuntamenti devono essere preferibilmente fissati, per quale agente ed in quale giorno settimanale. Egli ha la possibilità di valutare velocemente il numero di appuntamenti in essere ed il limite imposto per ogni agente mediante la funzione “Sintesi Appuntamenti”, che può agire su un singolo agente o sull’insieme, ed in un determinato periodo.

 

All’interno di questa funzione è anche possibile forzare l’aggiornamento in tempo reale mediante la funzione “Ricalcola” oppure visualizzare i singoli appuntamenti mediante le funzioni “Quali sono”, presenti su ogni singolo Agente/Giorno.

Il programma ricerca per quali agenti deve prendere gli appuntamenti e in quali giorni, e trova di conseguenza le zone ricoperte dall'agente/i.

Se con questa ricerca non trova Zone utili, ricerca le Zone in base alla Gestione Zone Agenti.

 

• Se l’esito è negativo mostra il seguente messaggio: “Nessuna Zona trovata in base alla Gestione Appuntamenti Operatori / Zone in Agenda Agenti e nessuna zona trovata in base alla Gestione Zone Agenti. Contattare il Gestore del Call Center oppure utilizzare il Metodo [Per Liste ASSEGNATE].”

 

• Se l’esito è positivo ricerca il primo nominativo da assegnare all’operatore corrente secondo il seguente criterio:

• • ricerca il primo nominativo non assegnato (di una Motivazione (Campagna) definita o in generale), appartenente alle zone individuate in ordine di Zona, Priorità di riga della singola Zona ed a parità in ordine di Priorità di Motivazione (inversa).

  • Il nominativo così trovato viene assegnato all’operatore che ne ha fatto richiesta e successivamente viene attivato il “Gestore Telefonate”.

 

Dato che l’algoritmo di proposta nominativi agisce sui nominativi non assegnati, tutti quelli già assegnati, anche se in stato APERTO, non vengono considerati. Per questo il Supervisore del Call Center alla sera o in ogni momento della giornata può decidere di utilizzare la funzione “Libera nominativi” (Toglie l'operatore di telemarketing ai nominativi in stato di APERTO per tutte le motivazioni o per la motivazione indicata a lato del pulsante).

Per questa funzione il programma richiede una duplice conferma.

Al termine dell’operazione viene indicato il numero di nominativi liberato (disassegnato).

 

 

FUNZIONE DI SUGGERIMENTO AUTOMATICO APPUNTAMENTI

La funzione di suggerimento viene eseguita ogni volta che l'utente, nell'ambito delle funzionalità del modulo Call Center, seleziona la funzione di IMPOSTAZIONE APPUNTAMENTO. In questo caso se il cliente ha la ZONA (Z) definita in anagrafica, dopo aver scelto GIORNO (G) e ORA (h), il programma determina automaticamente la lista degli agenti "DISPONIBILI" nella ZONA Z per il giorno G.

Alcune note:

• Il parametro "CC0007-Esegue algoritmo di suggerimento agenti per fissare appuntamenti" deve essere impostato a SI.

• La zona e l'agente di riferimento sono impostati mediante la tabella Anagrafiche / Zone degli Agenti.

 

Un agente è ritenuto disponibile se non ha appuntamenti nello stesso giorno (attenzione: l’agenda dell'agente deve essere definita) e nella fascia oraria definita come intervallo “utile”:

• da ora h meno I (intervallo in minuti dell'agenda)

• fino a ora h più I (intervallo in minuti dell'agenda)

• Se ne esiste ALMENO UNO visualizza la lista e l'operatore può scegliere l'agente

• Se non esiste nessuno disponibile, il programma prosegue verificando (un intervallo alla volta) il primo intervallo disponibile sugli agenti di quella ZONA Z, dal giorno corrente in poi. Quando ne trova uno viene proposto all'utente che può ACCETTARE, richiedere il SUCCESSIVO, oppure ANNULLARE.

 

La funzione visualizza l’elenco degli agenti pertinenti alla zona del cliente corrente, evidenziando per ciascuno una delle seguenti casistiche:

 

AGENDA IMPEGNATA	Esistono altri appuntamenti per lo stesso agente, nella stessa zona e giorno e nella fascia oraria compresa nell’intervallo “utile”
DISPONIBILE	Esiste l’agenda dell’agente in quel giorno/ora, non è sospesa, è in zona e disponibile nel giorno e fascia oraria indicata (non ha altri appuntamenti nell’intervallo “utile”
MANCA AGENDA	Non esiste l’agenda dell’agenda nel giorno/ora richiesto (oppure risulta sospesa)
AGENDA COMPLETA	L’agente ha già raggiunto il [Limite degli appuntamenti] per il giorno, come definito nella sua agenda.
CLIENTE SENZA COD. ZONA	Indica che il cliente non ha il codice zona in anagrafica e pertanto non è possibile definire l’algoritmo
NESSUN AGENTE ZONA [cod.zona]	Indica che non è stato definito nessun agente operativo nella zona del cliente.

 

NB: nel caso in cui l’algoritmo sia costretto a cambiare giorno per ricercare un intervallo “utile”, lo stesso riprenderà la ricerca dalle 7.00 del mattino fino alle 22.00 di sera al massimo.

 

ESEMPI

Nell’esempio che segue, dopo aver selezionato il giorno e l’ora viene proposto un elenco di agenti disponibili per la zona di riferimento, per il giorno indicato:

 

 

Possono anche verificarsi queste situazioni:

 

• dopo aver selezionato il giorno e l’ora, il programma verifica che il cliente non ha la zona definita in anagrafica e pertanto non è possibile procedere con alcun suggerimento (il tasto CONFERMA SCELTA è spento).

 

 

Nell’esempio che segue, dopo aver selezionato il giorno e l’ora, il programma verifica che il cliente ha la zona definita in anagrafica, ma nessun agente opera in tale zona. Non è possibile procedere con alcun suggerimento (il tasto CONFERMA SCELTA è spento).