SEGNALAZIONI

La segnalazione è considerata come il “cuore” di tutto il giro del Trouble Ticket.

Serve per aprire fisicamente il “ticket” relativo all’anomalia segnalata; infatti vi compare il nominativo, la priorità, lo stato corrente. Vi compaiono anche i dati relativi a chi sta prendendo in carico l’assistenza, la data di apertura della segnalazione e la data di prevista soluzione.

In questa fase è anche previsto l’inserimento della descrizione del problema posto dal cliente.

Nella parte superiore della segnalazione è presente un campo dove si può inserire una dicitura "breve" relativa alla problematica. La segnalazione potrà poi essere ricercata anche per questa dicitura.

Se la domanda posta dal richiedente è risolta subito, chi apre la segnalazione può inserirvi direttamente la soluzione nell’apposito campo, e modificare lo “stato” con uno che indica che il problema è stato chiuso e non vi devono più essere fatti altri interventi.

Nella parte alta dell'interfaccia vi sono dei campi per effettuare una ricerca "veloce" tra le segnalazioni presenti.

Sono anche presenti:

Tasto "Elenco Segnalazioni in Scadenza" :mostra l'elenco delle segnalazioni senza risposta e quelle non risolte. I dati che si visualizzano sono:

- Delta in ore da data ed ora attuale: indicare le ore che, aggiunte alla data ed ora in corso, indicano la data di riferimento per confrontare la data di prevista soluzione delle segnalazioni. Es.: impostando 72 ore per il giorno 21/02/2011 verranno considerate le Segnalazioni con data prevista soluzione inferiore al 24/02/2011.

- Data limite: indica la data di riferimento entro la quale verrà confrontata la Data Prevista Soluzione delle Segnalazioni.

- Elenco Segnalazioni non chiuse senza risposta: elenco delle Segnalazioni con stato Aperto od in Attesa senza Attività assegnate e con Data Prevista Soluzione inferiore alla data indicata. In coda verranno visualizzata anche le Segnalazioni con stato Aperto od in Attesa senza Attività assegnate e con Data Prevista Soluzione vuota.

- Elenco Segnalazioni aperte non risolte: elenco delle Segnalazioni con stato Aperto e con Data Prevista Soluzione inferiore alla data indicata.In coda verranno visualizzata anche le Segnalazioni con stato Aperto e con Data Prevista Soluzione vuota.

Tasto "Fattura Attività" : rimanda all'apposita sezione di fatturazione post vendita.

Le opzioni:

Visualizza segnalazioni per tutti gli operatori: è possibile visualizzare tutte le segnalazioni inserite, anche se non sono in carico all’utente corrente
Solo per operatore corrente: si visualizzano le segnalazioni in cui l’operatore corrente è assegnatario o incaricato di un’attività relativa alla segnalazione
Solo per l’utente corrente: si visualizzano le segnalazioni create dell’utente corrente
Mostra segnalazioni pubbliche: se è selezionata, mostra anche le segnalazioni pubbliche (ovvero che non sono in carico a nessuno).

NOTA: le suddette opzioni si visualizzano/nascondono in base al parametro "TT0009-Help Desk-Visualizza l'elenco completo delle Segnalazioni (no vincoli per utente o operatore collegato)".

Per vederle, il parametro deve essere impostato a "NO".

Quando si entra nel menu "Segnalazioni", si visualizza l'elenco delle segnalazioni presenti. Per ognuna di esse, in fondo sulla destra vi sono tre tasti rapidi:

Apri dettaglio: apre la segnalazione
Crea FAQ: crea una FAQ dalla segnalazione
Assegna la segnalazione ad un altro operatore

Quando si apre una nuova segnalazione, il sistema richiede di inserire il nome del cliente, lo stato e la priorità.

L'interfaccia della segnalazione è divisa in diversi tab (DATI, INTERVENTO, NOTE, CARATTERISTICHE), ognuno dei quali riporta i dati relativi alla parte di segnalazione che si sta consultando.

Ad esempio, il tab INTERVENTO riepiloga i tempi delle attività svolte nell'ambito della segnalazione e degli importi da fatturare al cliente.

Quando si apre una segnalazione e si passa tra i vari tab, il nome del cliente è sempre visibile nella parte alta destra della segnalazione.

Quando si clicca su una delle segnalazioni presenti nell'elenco, nella sezione inferiore dell'interfaccia si possono leggere le varie attività collegate alla segnalazione stessa, con il rispettivo status, note, date, ecc.

Ogni attività ha due tasti veloci collegati: Apri Dettaglio e Crea FAQ .

Avviso utilizzo dati obsoleti

Se alla creazione di una nuova segnalazione si dovesse utilizzare un "tipo" obsoleto, il sistema avviserà l'utente.

Nota: per evitare questa situazione, i "tipo" obsoleti vengono rimossi dal menu ad albero.

Apertura e chiusura ticket, avviso invio automatico mail disabilitabile

Quando di apre o si chiude una segnalazione, mediante l'impostazione di template appositi e di alcuni parametri il CRM invia automaticamente una mail di segnalazione al cliente ed avvisa l'utilizzatore.

I parametri in questione sono:

- TT0005 Help Desk: invia automaticamente mail di apertura ticket

- TT0006 Help Desk: invia automaticamente mail di chiusura ticket

Se dovesse mancare uno dei template, il CRM avvisa l'utilizzatore che non può mandare la mail di apertura o chiusura al cliente. L'utente può però decidere che, per determinate sue ragioni, non voglia mai inviare gli avvisi, e di non essere avvisato ogni volta dal CRM. In questo caso, per non essere avvisato del mancato invio, può modificare il comportamento del CRM mediante questi altri parametri:

- TT6003 Help Desk: segnala mancanza template mail di apertura ticket --> NO

- TT6004 Help Desk: segnala mancanza template mail di chiusura ticket --> NO

(I parametri si trovano in Utilità / Parametri della Procedura. Se si modificano i parametri è necessario riloggarsi per vedere l'effetto).

Gestione Matricole nelle Segnalazioni

In caso di segnalazioni collegate a un contratto post-vendita, la selezione dell’articolo oggetto della segnalazione rimane vincolata alla lista degli articoli presenti nel contratto, che vengono visualizzati con le matricole impostate al momento della generazione del contratto.

Gestione contatti nelle Segnalazioni

Nella gestione delle segnalazioni sono presenti i campi Referente, Telefono, Fax e Mail, che possono essere usati per inserire i dati di contatto della persona del cliente che deve essere contattata per la gestione della segnalazione; questi campi sono “liberi” (salvo i controlli formali sui numeri di telefono e la mail) e vengono inizializzati con i dati del cliente a cui si riferisce la segnalazione.