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In questa pagina sono specificate diverse funzionalità da utilizzare in collegamento con il modulo VOIP. Ad esempio è possibile automatizzare la gestione della “MANCATA RISPOSTA” o dell' "OCCUPATO" entro un certo numero di secondi.

 

NOTA BENE: per chi già utilizza il modulo VOIP, l’interazione completa richiede l’aggiornamento alla versione 4.X (o superiori) e la presenza di GAT EVENT HANDLER (scaricabile al link http://www.siseco.com/pro/gat/clienti/aggiornamenti.htm )

 

 

 

 

 

 

 

AZIONI NEL CASO DI "NON RISPONDE"

Queste opzioni sono abilitate solo quando viene selezionata l’opzione “Visualizza Timer” presente nella pagina "Generale".

Con queste impostazioni è possibile impostare delle automazioni in caso di "non risponde" o di "occupato".

Vediamo dei casi.

 

MANCATA RISPOSTA / NON RISPONDE

L’evento di "mancata risposta" si verifica quando un cliente non risponde al telefono dopo un determinato periodo di tempo o numero di squilli. Per gestire la mancata risposta è possibile indicare:

  • Stato automatico telefonata su mancata risposta (Non Risponde): indicare lo stato che avrà il nominativo se non risponde alla chiamata. Nel menu a tendina sono visualizzati solo stati del tipo R (richiamare) e non obsoleti.

  • Dopo quanti secondi deve essere considerata mancata risposta (Non Risponde) (s): si indicano i secondi dopo i quali la chiamata deve essere considerata "mancata risposta". Nel caso sotto, se il cliente non risponde entro 40 secondi, la chiamata viene messa in automatico in "non risponde". Nota: da tenere conto in questo caso 2/3 secondi per prendere la linea e 2/3 secondi a squillo. Per far fare almeno quattro squilli mettere come tempo almeno 30 secondi.

  • Su Non Risponde imposta Richiamo Automatico dopo N minuti (se ZERO, imposta richiamo manuale): il richiamo viene impostato dopo il tempo indicato (in minuti). Nel caso sotto il richiamo sarà impostato dopo 20 minuti.

  • Richiamo Pubblico (da selezionare per impostare il richiamo pubblico):

    • se l'opzione è selezionata, il richiamo diventerà SEMPRE pubblico

    • se l'opzione non è selezionata, se il richiamo era di un operatore rimane sempre assegnato a quell'operatore, altrimenti se era pubblico rimane ancora pubblico.

  • Tipo di Richiamo da impostare (opzionale): è possibile selezionare un "tipo di richiamo" che sarà impostato sulla telefonata.

 

 

AZIONI NEL CASO DI "OCCUPATO"

E’ possibile specificare in quale stato deve essere automaticamente salvato un cliente: questa impostazione si seleziona nella voce Stato automatico e chiusura telefonata nel caso Occupato. Questo menu mostra solo stati di tipo richiamo non utili, che possono essere scelti come stato predefinito per chiudere le telefonate quando è occupato il ricevente. In caso di occupato è possibile inoltre creare automaticamente un richiamo, dopo un numero di minuti specificabile nel menu a tendina Se Occupato imposta richiamo automatico dopo N minuti (minuti).

Lasciando a zero questo valore il richiamo dovrà essere impostato in maniera manuale (come la solita modalità di GAT prevede).

 

Per gestire in automatico il caso dell'occupato è possibile indicare:

  • Stato automatico e chiusura telefonata nel caso di Occupato: indicare lo stato che avrà il nominativo se risulta occupato. Nel menu a tendina sono visualizzati solo stati del tipo R (richiamare) e non obsoleti.

  • Su Occupato imposta Richiamo Automatico dopo N minuti  (minuti). Indicare i minuti dopo i quali il cliente sarà da richiamare.

  • Richiamo Pubblico (da selezionare per impostare il richiamo pubblico):

    • se l'opzione è selezionata, il richiamo diventerà SEMPRE pubblico

    • se l'opzione non è selezionata, se il richiamo era di un operatore rimane sempre assegnato a quell'operatore, altrimenti se era pubblico rimane ancora pubblico.

  • Tipo di Richiamo da impostare (opzionale): è possibile selezionare un "tipo di richiamo" che sarà impostato sulla telefonata.

 

 

Il passaggio automatico al contatto successivo è controllato dai Parametri CC0011 e CC0033.

 

 

PREFISSO LCR per le chiamate che vengono effettuate dalla campagna stessa

LCR è l’acronimo di Least Cost Routing. Immettendo in questo campo un prefisso, al momento della telefonata esso verrà anteposto automaticamente dal sistema al numero chiamato, utilizzando quindi la tariffa più conveniente prevista dal gestore utilizzato.

In questo modo sarà possibile indirizzare le chiamate su un flusso BRI/PRI o VOIP in base alla campagna di lavorazione.

 

 

Supponiamo di avere due campagne attive A e B.

Sarà possibile indicare un prefisso sulla campagna A che in collaborazione con la parte CTI IphoneBox consentirà di uscire con una numerazione quando la chiamata si riferisce ad un nominativo della campagna A e con una differente numerazione quando la chiamata si riferisce ad un nominativo della campagna B.

 

 

La stessa funzionalità di LCR in base alla CAMPAGNA è disponibile sia in modalità POWER DIALING sia nella modalità PREDICTIVE.

Per la modalità PREDICTIVE è necessario aggiornare anche il motore del servizio relativo almeno alla indicata nell'immagine seguente.

 

 

 

ALCUNE NOTE IMPORTANTI

Nelle versioni precedenti la 465, quando si effettuava una chiamata con integrazione CTI attiva, e la stessa risultava OCCUPATO o NON RISPONDE, venivano applicati i cosiddetti "automatismi voip", finalizzati ad esitare in automatico i due casi più comuni:

  • OCCUPATO, con STATO TELEFONATA scelto in campagna nel caso "Occupato"

  • NON RISPONDE, con STATO TELEFONATA scelto in campagna nel caso "Non Risponde"

 

Vi era inoltre una particolarità molto importante. Se il nominativo contattato era PRIVATO, allora doveva NECESSARIAMENTE rimanere PRIVATO anche se in campagna era/è impostata l'opzione "Rendi pubblico" su automatismo.

Questa opzione ha invece senso nel caso in cui il nominativo era pubblico prima del contatto.

Sempre nel caso in cui il nominativo fosse in stato “privato” (già assegnato ad operatore) lo stato che veniva utilizzato NON ERA quello impostati in campagna ma quell’esito "TALE CHE" venisse lasciato inalterato lo STATO IN ELENCO in cui si trovata il nominativo.

 

In questo caso se era privato al momento “prima della chiamata” e CC0109=SI verrà richiesto all’operatore di impostare il richiamo.

In questo caso il sistema guarda quale sia il PRIMO STATO TELEFONATA di tipo “R” e CONTATTO UTILE = SI e attivo (quello allegato ovviamente non può essere perché Contatto Utile=NO)

 

RIEPILOGANDO…

Il sistema ha dei comportamenti differenti quando ci sono gli automatismi attivi (modalità Power Dialing)

 

1) SE NOMINATIVO DA RICHIAMARE

a. NOMINATIVO E’ PUBBLICO (senza operatore ovvero non vincolato)

Sia in caso di nominativo privato che in caso di nominativo pubblico segue le indicazioni impostate sulla campagna.

Vengono seguite le istruzioni impostate nella campagna nel caso di NON RISPONDE e OCCUPATO.

Il CC0109 è ignorato.

La maschera di impostazione manuale del richiamo NON COMPARE.

 

b. SE NOMINATIVO E’ PRIVATO (ovvero vincolato ad operatore)

Siamo nel caso di un nominativo che si trova in ELENCO nella status di “richiamo privato” (data richiamo compilata e operatore indicato).La chiamata parte regolarmente, a questo punto il sistema in autonomia impone che nel caso di OCCUPATO e nel caso di NON RISPONDE venga messo uno “STATO TELEFONATA” tale che il nominativo in elenco resti nello “STATO ELENCO” in cui si trovava e rimanga privato. Questo a prescindere dalle impostazioni in campagna, che vengono ignorate, a meno delle opzioni:

 

  • dopo quanti secondi considerare mancata risposta

  • su “non risponde” imposta richiamo automatico dopo N minuti

  • su “occupato” imposta richiamo automatico dopo N minuti

 

C’è però un nuovo bivio che dipende dal parametro CC0109.

In questo caso se

  • CC0109=NO (default): il richiamo privato viene impostato automaticamente.

  • CC0109=SI: compare l’impostazione manuale del richiamo, la quale utilizzerà lo “STATO ELENCO”  sopra calcolato ed eventuali altri parametri come:

    • CC0017 - Impostaz.rapida data/ora recall=data/ora corrente

    • CC0022 - Richiamo: Imposta data/ora recall = data/ora corrente su recall annullato

 

2) SE NOMINATIVO NUOVO (data richiamo VUOTA)

Sia in caso di nominativo privato che in caso di nominativo pubblico segue le indicazioni impostate sulla campagna.

Vengono seguite queste istruzioni nel caso di NON RISPONDE e OCCUPATO.

Il CC0109 è ignorato.

La maschera di impostazione manuale del richiamo NON COMPARE.

 

Tutto questo nel caso di utilizzo della modalità Predictive ovviamente è gestito in modo completamente automatico dal server.

 

MODIFICA e nuova modalità a partire dalla versione 465

Questa situazione tuttavia ha generando spesso incomprensioni, per questo motivo a partire dalla versione 465 funziona in modo leggermente diverso. In pratica adesso anche in caso di automatismo l’esito utilizzato è sempre quello impostato in campagna per i due casi:

  • OCCUPATO, con STATO TELEFONATA scelto in campagna nel caso "Occupato"

  • NON RISPONDE, con STATO TELEFONATA scelto in campagna nel caso "Non Risponde"

 

Tuttavia viene richiesto, proprio per evitare di modificare inutilmente lo stato in campagna (stato elenco) del nominativo di indicare uno Stato Telefonata (Stato Contatto) che abbia RIPORTA IN ELENCO vuoto.

Altrimenti compare questo messaggio:

 

 

Ovvero un esito telefonata impostato come segue:

 

 

Stessa cosa per il caso OCCUPATO.