Prima di iniziare l’attività, è bene decidere se si desidera gestire richiami del tipo privato, oppure pubblico oppure sia pubblici che privati contemporaneamente.

Soprattutto è indispensabile dare la possibilità agli operatori di gestire tutti i casi, anche quello di invio richiamo ad un altro operatore con competenze superiori.

 

Vediamo quali sono i parametri coinvolti in questa prima scelta:

• CC0040 - Gestione Recall: consenti invio richiamo ad altri operatori (SI/NO/SK=Solo oper.con competenze sup.). Consente di impostare un richiamo in carico ad un certo operatore specifico (SI) oppure ad un certo operatore con un livello di competenza superiore (SK). Nota: è necessario che CC0017 sia pari a “NO”. Questo parametro attiva la voce “Invia ad operatore” nella maschera di impostazione richiamo.

• CC0041 - Gestione Recall: consenti impostazione Richiami Pubblici agli operatori. Consente agli operatori di impostare in libera autonomia dei richiami sia “Riservati” che “Pubblici”. E’ necessario che CC17 sia pari a “NO”.

• CC0042 - Gestione Recall: consenti gestione Richiami Pubblici. Consente agli operatori di gestire i richiami “Pubblici” oltre ai propri richiami “Riservati”. Questo parametro attiva la voce “Pubblico” nella maschera di impostazione richiamo.

 

In più, come nota generica, possiamo impostare:

CC0024 - Proponi automaticamente note conversazione in generazione richiami, appuntamenti, adesioni.

Questo parametro riporta automaticamente le conversazioni dalla telefonata al contratto eventualmente generato, possono essere lette nel campo “note interne”.

 

Quando l’operatore esita con uno stato pari a “Richiamo”, si presenta la seguente maschera:

 

Vediamola in dettaglio partendo dall'alto:

 

Sul bordo

Indica immediatamente se il richiamo è vincolato su pubblico o privato

 

Situazione delle chiamate precedenti per questo cliente nella campagna corrente

Riepiloga tutti i contatti avuti con il nominativo e consente di individuare la migliore soluzione per l’impostazione dei richiami.

Tramite la lettura dei dati viene individuato subito, ad esempio, il nominativo che ha avuto tentativi di contatto solo al lunedì mattina, invitando l’operatore ad impostare un richiamo in un orario diverso, visto che probabilmente il lunedì mattina non è mai reperibile. Questa visualizzazione è regolata dal parametro "CC0060 - Gestione Recall: visualizza situazione contatti precedenti durante impostazione richiamo".

 

Proseguendo verso il basso troviamo:

 

Opzioni di Richiamo

In funzione dei parametri sopra esposti e delle opzioni “personalizzate” della Motivazione, possono essere presenti queste modalità di impostazione richiamo:

• Riservato a [TLK corrente]

• Pubblico

• Invia ad Operatore (permette di scegliere un qualsiasi operatore non nullo ed attivo, oppure soltanto un operatore con un livello di competenza superiore)

 

AGGIUNGI AI PROMEMORIA: è possibile aggiungere un promemoria al richiamo (che compare all’operatore per ricordare di effettuare la chiamata). A questa voce è anche associato il parametro "CC0062 - Gestione Recall: obbliga esecuzione del richiamo quando appare il promemoria". Se impostato a SI, quando il promemoria compare, l’operatore è obbligato a fare immediatamente il richiamo.

VISUALIZZA TUTTI I GIORNI: visualizza tra le date del “calendario” anche i festivi, per fissare un richiamo anche il sabato o la domenica. Se questi giorni sono considerati lavorativi (vedi parametro CC0063) l'opzione si spegne come da immagine sopra.

 

Ci sono anche diversi casi in cui si può far intervenire il sistema e compilare questi campi in automatico:

• CC0017 - Impostaz.rapida data/ora recall=data/ora corrente: consente di saltare l’impostazione manuale del richiamo e procedere con il semplice “accodamento” del richiamo subito dopo tutti gli altri

• CC0022 - Richiamo: Imposta data/ora recall = data/ora corrente su recall annullato: consente di attuare una strategia a metà strada tra l’impostazione manuale e l’impostazione completamente automatica (in coda richiami) definita con il parametro CC0017. In questo caso l’utente visualizza sempre l’impostazione del richiamo ma può decidere di annullare velocemente e quindi inserire in coda il richiamo stesso

In linea di massima è però preferibile che siano gli operatori a stabilire data ed ora di richiamo.

 

E’ anche disponibile la funzionalità che consente di selezionare un tipo di richiamo dal menu a tendina che contiene le diverse tipologie predisposte dall’amministratore del sistema. Col parametro “CC0071 - Gestione Recall: tipo di richiamo obbligatorio” è possibile renderlo obbligatorio per ogni richiamo.

 

Nella parte inferiore una tabella evidenzia se ci sono già dei richiami fissati per il giorno scelto. Esiste anche un campo “Note” che permette di aggiungere eventuali dettagli a quelli già presenti, con data, ora ed utente che sta eseguendo il richiamo.

 

Nota generica: il sistema “ricorda” le impostazioni prese per l’ultimo richiamo fatto; se si desidera è possibile “svuotare” la maschera ad ogni richiamo tramite il parametro "CC0073 - Gestione Recall: ricorda valori impostati per il precedente richiamo".