In GAT è disponibile l’elaborazione richiesta ai partner Telecom denominata “DIMENSIONE RETE”, che consente di generare due file EXCEL che riportano il dimensionamento per fasce orarie del Call Center e della rete fisica degli Agenti. Vediamo in dettaglio.

 

Vista sulla rete CALL CENTER

Sul call center viene indicata la distribuzione dell’attività lavorativa nelle varie fasce orarie, e la suddivisione di queste ore per le principali attività (es. retention CPS e retention ULL).

Il dato orario viene indicato sia in media complessiva all’interno del periodo di osservazione (es. 1° settembre – 15° settembre), sia come dato puntuale rispetto ad un giorno preciso di osservazione che coincide con l’ultimo giorno dell’intervallo (es. 15 settembre). Vengono inoltre indicati i giorni lavorati e il numero di addetti al call center, medio e puntuale.

 

 

Note di lettura:

• Ore lavorate per fascia: è il numero di ORE derivanti da operatrici che in una data fascia oraria hanno fatto almeno un contatto telefonico

• Numero addetti: E' il numero di operatori che in un dato giorno ha fatto almeno un contatto telefonico

 

Per elaborare questo report

1. aprire “Riepiloghi Call Center” dal menu “Call Center Outbound”

2. selezionare la voce “Telefonate” nella parte “Effettua riepiloghi su..”

3. impostare il filtro sul periodo come “Data Telefonate” (obbligatorio indicare dall’inizio del mese corrente al giorno corrente)

4. impostare eventuali ed ulteriori filtri (ad esempio selezionare i motivi/campagne inerenti la corretta attività da esportare)

5. premere sulla funzione  

6. selezionare Elaborazione “Dimensione Call Center”

 

 

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Vista sulla rete AGENTI

Sulla rete fisica (agenti incaricati), vengono riportate le distribuzioni orarie degli appuntamenti.

Anche in questo caso viene evidenziato il dato medio dell’intervallo di osservazione e puntuale, oltre che al numero di Incaricati e ai giorni lavorati. Il partner dovrà indicare MANUALMENTE se e come gli incaricati sono divisi tra attività di retention ULL e retention CPS.

 

 

Note di lettura:

1) Numero agenti per fascia oraria: E' il numero degli agenti incaricati che hanno appuntamenti in una data fascia oraria

2) TOTALE AGENTI: è il numero max di agenti presenti

 

Per elaborare questo report

1. aprire “Ricerca e Stampa Segnalazione/Contratti” dal menu “Gestione”

2. impostare il filtro sul periodo come “Data Apputamento” (obbligatorio indicare dall’inizio del mese corrente al giorno corrente)

3. impostare eventuali ed ulteriori filtri

4. premere sulla funzione “Sintesi App.ti”

5. selezionare Elaborazione “Dimensione Rete Fisica”

 

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Alcuni chiarimenti..

 

Il report è giornaliero?

Il report può essere eseguito in Gat anche diverse volte utilizzando svariati filtri.

Per TELECOM Italia dovrà essere eseguito in maniera mensile, o meglio dal primo del mese fino alla data corrente. Nel report viene indicata poi la media dall'inizio del mese fino alla data odierna, più il dato del giorno corrente. I dati nel report sono sempre espressi in ORE.

 

A cosa si riferisce il valore nel campo "media mensile ore", sono le ore di un solo operatore o il totale delle ore di tutti gli operatori?

È il totale delle ore di tutti gli operatori.

 

Il valore nel campo "puntuale del giorno" è il numero di contatti avuti da tutti gli operatori nel giorno specificato?

No, i dati espressi sono sempre e solo ore. Data una fascia oraria vengono contati quanti operatori hanno fatto chiamate in quell'ora (es. se hanno telefonato 5 persone ci saranno 5 ore di lavoro dalle 10 alle 11)

Es.: se l’operatore 001 fa un contatto, e l’operatore 002 fa un contatto, il totale riportato nella colonna è 2. Ma se l’operatore 001 fa 5 contatti, e l’operatore 002 ne fa 3, il valore riportato è ancora 2, perchè si intende ore lavorate (per ogni fascia oraria) e non la somma dei contatti avuti.