Le caratteristiche aggiuntive dei clienti costituiscono un elemento centrale per raggiungere gli obiettivi minimali di un sistema CRM; mediante queste caratteristiche infatti è possibile memorizzare in anagrafica dei clienti infiniti valori per successive ricerche e statistiche.

 

Il programma dispone di numerosi campi in anagrafica dei clienti, quali l’agente, la zona, il portafoglio ed altri. Tuttavia alcune informazioni potrebbero non essere immediatamente disponibili (es. si desidera memorizzare il numero di linee telefonica possedute dal cliente, ovvero il numero di contratto di assistenza per l’anno corrente).

Per raggiungere questi obiettivi è sufficiente creare una caratteristica aggiuntiva all’interno di questa tabella, per poterla successivamente utilizzare in anagrafica clienti e ricerca clienti.

 

Le caratteristiche possono essere:

• importate e/o aggiornate in modo “massivo” direttamente da un file sorgente esterno

• stampabili o consultabili solo a video

• inviate sul dispositivo “mobile” della forza vendita

• legate ad una sola tipologia di portafoglio o divisione di business aziendale

• inserite, modificate ed eliminate in modalità puntuale o massiva attraverso apposite manutenzioni

• definite come modificabili o impostate in sola lettura

• è possibile legare dei comandi di scripting al fine di impostare delle regole di compilazione e convalida del dato

• visibili a tutti o soltanto a certi gruppi di Utenti

 

Il sistema possiede due tipi di caratteristiche: REALI e/o VIRTUALI.

• Quelle REALI sono ad esempio quelle “tradizionali” usate finora, ovvero quelle inserite per indicare le consistenze del cliente, gli hobby, le spese, i pc acquistati ecc….

• Quelle VIRTUALI possono essere utilizzate per creare dei “raggruppamenti” appunto virtuali, che comprendono tutti i clienti che rispondono a quel determinato status. Le caratteristiche virtuali sono di fatto dei campi calcolati e visibili sull'anagrafica e possono essere utilizzati anche per effettuare ricerche. Il calcolo si basa su una Query eseguita direttamente da SQL Server. Per questo è possibile creare campi calcolati di qualsiasi tipo, anche molto complessi e che coinvolgono informazioni interne ma anche esterne al CRM.

• • ESEMPI (vedere anche più avanti): è possibile ad esempio creare una caratteristica virtuale "Cassa Negativa" che indica con un "SI" (oppure il valore in Euro) se il cliente nel gestionale ha il mastrino di Cassa Negativa, oppure creare una caratteristica virtuale "Numero Offerte" o ancora "Totale Offerte".

 

Ogni caratteristica aggiunta in anagrafica dei clienti ha una propria data di riferimento (che indica solitamente la data in cui è stata inserita, è utile per capire quanto è aggiornato il dato che stiamo consultando), un valore numerico (utile per quando si inseriscono caratteristiche che utilizzano un numero, es. nr. di linee disponibili) od un valore testuale (da utilizzarsi quando si vuole inserire un testo, un riferimento, ecc).

Può inoltre essere collegata ad un portafoglio particolare mediante il campo TIPO. Sempre nella stessa tabella è possibile visualizzare solo determinate caratteristiche filtrandole col campo FILTRA TIPO.

 

 

 

Solitamente le caratteristiche aggiuntive vengono importate tramite Wizard e possono essere modificate direttamente dall’operatore durante la telefonata, usando il “tasto destro” sulla colonna delle caratteristiche. L’operatore può modificare delle caratteristiche già presenti ma non crearne delle nuove.

 

Ogni caratteristica ha disponibili diverse opzioni:

 

 

• Tipo: indica se REALE o VIRTUALE

• TIPO (*Vuoto): indica se vi è una tipologia collegata (vedi sopra)

• Standard. Consente di aggiungere con una sola operazione tutte le caratteristiche definite come standard. Le caratteristiche "standard" vengono sempre visualizzate e stampante, anche se il dato non è compilato. Esempio: "Numero Linee ISDN" se è standard viene visualizzata/stampata anche se il dato non è presente.

• Disabilitato. Si usa per rendere obsoleta la caratteristica quando non si desidera cancellarla dagli archivi.

• Stampa. E' selezionata di default per tutte le caratteristiche. Consente di decidere se stamparle o meno nei vari report.

• Visibile su palmare: E' selezionata di default per tutte le caratteristiche. Permette di vedere o meno la caratteristica in questione sul palmare degli agenti (solo per chi dispone del modulo Palmare - MGAT).

• Sola lettura. Serve per rendere immodificabili i valori inseriti nell'anagrafica del cliente, anche durante le telefonate. Per l’Amministratore ed i Supervisori la modifica è invece sempre possibile in ogni momento (sia dalla telefonata che dall’Anagrafica Cliente che in ogni altro menu). Nell'anagrafica del cliente le caratteristiche in "sola lettura" sono di colore blu.

• VB Code Control. E' possibile specificare (con un comando Visual Basic) un range di valori possibili da inserire nella caratteristica (es. per un'ipotetica caratteristica "possiede il telefono" specificare i valori SI o NO. Così facendo non sarà possibile inserire ad esempio la dicitura "lo comprerà"). Un esempio di sintassi può essere questa: [nota]='SI' or [nota]='NO'. Significa che gli unici valori inseribili nella NOTA sono SI oppure NO. Se l'utente scrive qualcos'altro, la caratteristica non viene salvata.  

• Campi "libero": campi liberi ad uso del cliente (non sono collegati ad alcun campo).

• Tabella View: serve per impostare le caratteristiche virtuali (per quelle reali il campo è spento)

 

 

ESEMPIO DI CARATTERISTICA VIRTUALE

Facciamo un esempio di impostazione di caratteristica VIRTUALE. Poniamo di voler cercare tutti i clienti con un ordine/contratto e contemporaneamente sapere quanti ordini ci sono a loro nome.

Il primo passo è appunto creare la caratteristica virtuale che ci permetterà di avere questo dato, dandole un nome che ci possa ricordare che c’è legato questo particolare tipo di conteggio.

Mettiamo di chiamarla NUMEROORDINI come nell’esempio sopra. Il tipo sarà VIRTUALE.

Sull’ultimo campo in fondo a destra è possibile collegare a quale “tabella” dovrà essere legata questa caratteristica virtuale (ci sono già degli esempi predefiniti, es. clienti, comuni, parametri, ecc.).

Poniamo di scegliere la voce CARATTERISTICA_VIRTUALE_ESEMPIO.

 

 

Una volta creata la caratteristica virtuale, il secondo passo è CREARE LA VISTA / RICERCA in cui questa verrà utilizzata. Si tratta quindi di creare un apposito comando SQL da lanciare sul database che, utilizzando appunto la caratteristica sopra, ci fornirà i dati voluti, nel nostro caso il numero di ordini.

Come indicato nell’esempio presente in Tabelle Caratteristiche, questo comando deve contenere necessariamente le colonne [CodCliente], [CodCaratteristica],[Nota],[Valore],[DataAbbinamento].

Così la query potrebbe essere simile a questa:

 

CREATE VIEW Caratteristica_Virtuale_Esempio

AS SELECT 'XX' AS CodCaratteristica, IDCliente AS CodCliente, getdate() AS DataAbbinamento, NULL AS Nota, COUNT(IDOrdine) AS Valore

FROM         Ordini

GROUP BY IDCliente

 

…dove XX è l'identificativo univoco della caratteristica virtuale “NumeroOrdini” creata prima.

Una volta eseguito il comando, possiamo quindi immediatamente cercare i clienti che possiedono la caratteristica NUMEROORDINI.

Attenzione! La caratteristica non va pre-inserita su nessun cliente: è il sistema che conteggia e raggruppa automaticamente in tempo reale il numero di ordini dei clienti quando si lancia il comando.

    

Quindi se entriamo su Ricerca Clienti, tra le caratteristiche avremo anche NUMEROORDINI che, senza fare nient’altro, calcola e raggruppa in tempo reale il numero ordini dei clienti.

Il grande “plus” di questa funzionalità, oltre a permetterci di poter impostare qualsiasi tipo di ricerca su praticamente quasi ogni campo presente nel database, è che non è necessario fare più nulla una volta creato il comando di “creazione vista”. Ad esempio, i dati relativi al conteggio degli ordini sono sempre aggiornati in tempo reale dal sistema: l’utente non dovrà fare nient’altro che consultarli!

In fase di ricerca vedremo quindi che la caratteristica NUMEROORDINI si è così compilata:

 

 

Dentro la colonna “valore” vediamo ad esempio che ci sono 906 clienti hanno un solo ordine, ventiquattro clienti che hanno due ordini, undici clienti che hanno tre ordini ecc ecc.

Se selezioniamo uno di questi valori e premiamo CERCA, possiamo vedere quali sono i clienti.

La caratteristica virtuale si distingue dalle altre in quanto quando viene selezionata si colora di giallo.

Gli esempi e l’utilizzo di caratteristiche “virtuali” è molto ampio… ad esempio si può impostare una “vista” utilizzando il campo REGIONE preso dalla Tabella Comuni per vedere quanti clienti abbiamo in ogni regione, oppure si può creare una vista sulle BANCHE del cliente (prese dall’anagrafica), ecc.

Grazie all’apporto di questo nuovo di tipo di caratteristica, è stata anche aggiornata la relativa maschera di visualizzazione in Anagrafica Clienti.

 

ELIMINAZIONE CARATTERISTICA

Quando si elimina una caratteristica, compare un messaggio simile al seguente:

 

 

Ovviamente se la caratteristica è posseduta da almeno un Cliente, non è possibile eliminarla.

In questo caso occorre passare prima dalla Manutenzione Caratteristiche e procedere all’eliminazione con procedimenti già noti, es.:

 

 

Se la caratteristica non è più utilizzata in nessuna scheda anagrafica cliente il programma provvede ad eliminare anche il nome della caratteristica dalla tabella “Caratteristiche”.