STATI ELENCHI GUIDA RAPIDA

Ogni nominativo in campagna si trova in uno stato preciso che indica appunto lo “status” attuale del nominativo. Questa tabella permette di specificare i possibili tipi di stato che man mano assumeranno i nominativi all’interno della motivazione (come già anticipato sopra, la motivazione o campagna è un “contenitore” dove gli operatori di Call Center contattano i clienti per vendere un prodotto o un servizio).

Ad esempio il cliente Mario Rossi all’inizio della campagna quando non è ancora stato contattato, si troverà in uno stato di “Aperto”.

Successivamente, dopo il primo contatto, il suo stato cambia: se Mario Rossi alla fine della telefonata esprime il desiderio di essere contattato nuovamente (perché al momento è indeciso se acquistare o no) il suo stato diventa “Attesa”; oppure se decide di non essere più contattato il suo stato diventa “Chiuso negativo”.

Lo stato in cui un cliente si trova, in una determinata campagna, è molto importante: mediante questo dato si conosce il ogni momento ed in tempo reale lo status del nominativo, e di conseguenza l’operatore potrà decidere come comportarsi: se il cliente è in stato “Aperto” potrà presentare il prodotto da zero (visto che si tratta del primo contatto) oppure fare un riassunto più veloce del prodotto, se il cliente è in stato di “Attesa”, e insistere sui punti di forza del prodotto che si intende vendere.

L’operatore ha anche la possibilità di decidere di contattare tutti i clienti in un determinato stato, oppure essere avvisato quando c’è un richiamo da eseguire (vedremo più avanti come).

E’ importante quindi capire cosa significa lo stato di un cliente nell’elenco.

Nota: lo stato elenco compare in tutte le liste di nominativi da chiamare ed è SEMPRE visibile sia all’operatore che all’amministratore.

Entriamo nel CRM, nel menu Contact Management, in Stati Elenchi.

Il programma contiene già degli stati standard compilati, ma è anche possibile personalizzarli.

Di seguito un esempio di compilazione con alcuni stati elenchi:

Come sempre, per inserire un nuovo stato, premiamo il tasto

S’aprirà una maschera dove indicare:

Descrizione stato: è il valore dello stato visibile all’operatore (personalizzabile).
Tipo: il menu a tendina presenta tutti i possibili tipi di stato associabili ad un cliente (Aperto, Chiuso negativo, Attesa, …). Questi “tipi” sono “cablati” a livello di programma e toccano tutti i possibili sviluppi di una chiamata (Aperto, Chiuso Positivo, Chiuso Negativo, Chiuso d’Ufficio, Appuntamento, Attesa).
Raggruppamento statistico: come vedremo più avanti nella sezione relativa alle analisi, è possibile riaggregare i dati per avere riepiloghi sintetici. Uno di questi può essere fatto in base alle descrizioni qui inserite.

Compilazione della tabella

Dobbiamo pensare ai possibili “stati” nei quali le anagrafiche potrebbero trovarsi.

Ad esempio, alcuni degli stati possibili potrebbero essere:

Aperto (significato: il cliente non è mai stato chiamato)
Da richiamare (significato: il cliente è stato contattato, ma non è stato trovato in casa).
Da richiamare per conferma (significato: il cliente è stato contattato, ma ha detto di essere indeciso, quindi preferisce pensarci ancora.)
Da non contattare più (significato: il cliente è stato contattato e non è interessato a questo prodotto e quindi per questa campagna non vuole essere più contattato).
Vendita (significato: il prodotto è stato venduto telefonicamente al cliente).
Appuntamento (significato: il cliente desidera avere un incontro con un Agente per conoscere meglio le caratteristiche del prodotto).

Dopo aver pensato ai possibili stati, questi vanno collegati agli stati predefiniti nel CRM, cioè quelli che compaiono nel menu a tendina della colonna Tipo. Quindi i collegamenti potrebbero ad esempio essere:

Aperto collegato ad “Aperta (A)”
Da richiamare collegato a “Attesa (W)”
Da richiamare per conferma collegato a “Attesa (W)”
Da non contattare più collegato a “Chiuso negativo (N)”
vendita collegato a “Chiuso positivo (P)”
Appuntamento collegato a “Appuntamento (T)”

In quest’ultimo elenco sono presenti i dati per compilare la tabella: per ogni riga il campo in rosso rappresenta la colonna “Descrizione stato”, cioè lo stato del cliente in base alla nostra descrizione del nostro Call Center (ed è lo stato che comparirà nelle maschere), mentre il campo in blu rappresenta la colonna Tipo, cioè lo stato corrispondente per l’applicativo.

Tra i campi disponibili esiste anche lo stato Chiuso d’ufficio che qui non è stato messo per semplicità; questo stato viene assegnato dal supervisore a quei clienti che non devono essere più ricontattati (esempio clienti insolventi, società in fallimento, persone non interessate, ecc).