L'ESIGENZA TELEMARKETING

Le piccole aziende, hanno esigenze fondamentalmente simili a quelle delle aziende medio-grandi, quello che cambia è ovviamente la scala;quindi non deve stupirci che anche aziende piccole, fino al limite di 3-5 dipendenti, necessitino di strumenti CRM adeguati per la gestione del loro business.

In questo caso aoolicativo ci focalizziamo sullo strumento di Telemarketing utile a promuovere e vendere la propria offerta di prodotti/ servizi ai clienti.

 

I punti principali per questa "missione" sono:

• Definizione del flusso di gestione clienti: dalla ricerca, alla qualificazione, all'appuntamento, alla vendita e alla gestione post vendita.

• Una struttura organizzativa Marketing/Commerciale/Back-office ben definita.

• Uno strumento per la gestione del processo di acquisizione clienti e vendita (il CRM).

 

Sul primo punto vi è la necessità che lo strumento adottato tenga conto dei vari passi del processo

 

Sul secondo punto vi è la necessità di avere una struttura organizzativa adeguata alla funzione da realizzare e allo strumento adottato. In questo caso avremo bisogno dei seguenti ruoli:

• Responsabile Telemarketing: che coordina l'attività interagendo con gli altri reparti dell'azienda.

• Supervisor Telemarketing: che gestisce l'attività preparando le liste da chiamare e gestendo i report.

• Team Leader Telemarketing: normalmente è un  operatore che ha anche la responsabilità di coordinare un gruppo di operatori.

• Operatore Telemarketing: operatore addetto alla realizzazione delle attività verso i potenziali nuovi clienti e build-up su clienti acquisiti.

 

Per il terzo punto, che è la parte più delicata in quanto permette lo sviluppo massivo dell'attività, avremo bisogno di un sistema su cui:

• Caricare un elenco di nominativi più o meno filtrati su cui avviare le attività di marketing e vendita.

• Filtrare i nominativi secondo le aree territoriali in cui si desidera operare.

• Validarli secondo le regole di privacy ove applicabile.

• Inserire gli indicatori necessari per la qualificazione dei nominativi e le regole di "ingaggio".

• Permettere al reparto Telemarketing l'attività di contatto col nominativo (anche multicanale: telefono, mail, SMS, ...).

• Ottenere liste di prospect qualificati di cui si sono raccolte le informazioni utili ad identificare l'offerta più adeguata agli stessi (nuovi  prodotti/servizi o build-up sull'installato).

• essere predisposti alla prosecuzione del processo di acquisizione clienti con la presa appuntamenti, raccolta ordini, integrazione con ERP e post vendita.

 

In questo scenario vedremo ora un'applicazione in ambito Telemarketing basata sulle funzioni Contact Center del CRM. Per indicazioni generali sulle funzioni del Telemarketing con il CRM clicca qui.

 

Il caso applicativo di seguito descritto è quello di una piccola azienda di "Servizi di Cleaning".