PRINCIPALI MODULI DEL CRM

ANAGRAFICA CRM (CLIENTI e PROSPECT)

E’ l’archivio centrale della piattaforma di CRM. Rappresenta l’elenco dei nominativi, da intendersi come “Anagrafica CRM”, a 360 gradi e comprende tutte le anagrafiche del sistema: Lead, Suspect, Prospect e Clienti in portafoglio.

Le anagrafiche gestibili sono sia del tipo business, per attività B2B, che retail, per attività di tipo B2C.

Nel caso particolare della anagrafiche Business è possibile memorizzare anche i referenti aziendali (es. l’amministratore, il direttore commerciale, il responsabile degli agenti, ecc..) e tutte le sedi dell’azienda stessa.

In tutti i casi è invece possibile estendere l’anagrafica con informazioni aggiuntive tipiche del proprio modello di business ed utili per conoscere al meglio il proprio target di riferimento.

All’interno di questa anagrafica, i nominativi saranno “segmentati” in base al portafoglio di appartenenza. Il CRM è in grado di gestire infiniti livelli di segmentazione in base ai portafogli, per ben dieci unità di business differenti. Normalmente è sufficiente definire il portafoglio primario, l’unico campo obbligatorio.

In anagrafica risultano obbligatori per default soltanto i campi Ragione Sociale/Nominativo, Telefono(1), Portafoglio primario. L’anagrafica generale del CRM può essere sottoposta ad azioni di “Normalizzazione” e di “Deduplica” al fine di garantire la qualità dell’archivio stesso.

Deduplica – L’efficacia di un database marketing è reale se le informazioni in esso contenute sono “ben definite”, ovvero prive di doppioni. Sulla base di questo principio questo modulo permette di ottimizzare il database CRM grazie ad algoritmi in grado di individuare tutte le anagrafiche “doppie” presenti e compattarle sull’unica anagrafica corretta, ricollegando automaticamente tutte le informazioni correlate (contatti, offerte, ordini, visite commerciali, ecc…).

CARATTERISTICHE

Le “caratteristiche” costruiscono di fatto una parte fondamentale dell’intera piattaforma di CRM. La gestione dei Campi Personalizzati infatti è ILLIMITATA e consente di rendere specifica l’anagrafica in funzione della Vostra attività.

Queste caratteristiche (dette anche “consistenza”) sono aggiornabili in automatico in funzione delle attività, contratti e contatti progressivamente inseriti, oppure importate dall’esterno mediante semplici file.

Le caratteristiche possono essere:

importate e/o aggiornate in modo “massivo” direttamente da un file sorgente esterno
stampabili o consultabili solo a video
inviate sul dispositivo “mobile” della forza vendita
legate ad una sola tipologia di portafoglio o divisione di business aziendale
inserite, modificate ed eliminate in modalità puntuale o massiva attraverso apposite manutenzioni
definite come modificabili o impostate in sola lettura
è possibile legare dei comandi di scripting al fine di impostare delle regole di compilazione e convalida del dato

Le caratteristiche possono essere viste, modificate ed aggiunte dagli utenti anche durante il contatto con il cliente. Il sistema utilizza in modo specifico queste informazioni per effettuare ricerche ed esportazioni (tutte le caratteristiche o solo alcune) ovvero per creare campagne di marketing mirato.

Vediamo alcuni esempi:

OPPORTUNITA’/OFFERTE

E’ un altro punto focale dell’intero sistema. Questa gestione, detta anche BackOffice Services è in sostanza una completa gestione del Ciclo Attivo aziendale ad iniziare con le “Opportunità” – l’elemento di partenza di tutte le trattative commerciali – per arrivare fino a: Offerte, Ordini, Commesse, Contratti, DDT, Fatture, Segnalazioni agli agenti e Appuntamenti, tutto all’interno di un unico archivio chiamato “Segnalazioni/Contratti”.

Nel CRM la distinzione tra Opportunità, Contratto e Appuntamento è gestita dalla tabella “Tipi Ordine”.

La gestione consente di gestire tutte le date significative (inserimento preventivo, data appuntamento, data visita, data firma del cliente, inserimento contratto, data conferma effettiva, data annullamento, data installazione, data attivazione, …).

Esistono anche le funzionalità di Manutenzione massiva, per modificare in modo automatico e massivo dei documenti, anche a livello di singola riga.

Ogni appuntamento, opportunità o vendita genera una “segnalazione” o “contratto” che viene generato in automatico inserendo i dati del cliente, la data appuntamento, il nome dell’operatore e dell’agente a cui è stato affidato ed ogni altra informazione di carattere commerciale.

Su ogni scheda è possibile inserire lo “stato” di avanzamento dell’opportunità/contratto, che determina lo “status” attuale della trattativa. Sono disponibili le informazioni inerenti le esigenze del cliente, i concorrenti, la percentuale ed il periodo di chiusura prevista per l’analisi del forecast.

E’ anche possibile sfruttare le funzionalità di “workflow” per cui è possibile decidere degli step di vita del contratto ed inserire solo lo stato successivo (es. un contratto già chiuso e stipulato non può tornare in uno stato inferiore alla chiusura, es. “in amministrazione”).

Ogni step del workflow di vita della trattativa può essere gestito da un gruppo di utenti ben definito.

Il contratto/segnalazione prevede una testata con tutte le informazioni relative al ciclo commerciale ed una sezione di dettaglio, in cui sono presenti i dettagli dei prodotti/servizi venduti/proposti (una riga per ogni prodotto/servizio) con la possibilità di inserire il relativo prezzo, unità di misura, Iva, ecc., oltre alla possibilità di inserire uno “stato riga” nel caso di conferme parziali.

Nell’ambito dell’area di BackOffice vengono eseguite analisi di efficacia e redditività, l’esportazione della distinta ordini (sintetica o dettagliata) per l’invio ad altri sistemi ERP ed ulteriori report analitici o sintetici.

STATI

All’interno del sistema sono gestite diverse tabelle di “STATO”. Queste svolgono un ruolo fondamentale per il sistema e consentono di monitorare costantemente lo stato di avanzamento di ogni entità principale (es. un contatto in campagna, un appuntamento, un cliente…).

E’ utile però conosce al meglio queste tabelle di stato in quanto sono molte e dovranno essere definite prima di iniziare col CRM.

Stati Clienti: indicano lo status di un'anagrafica. E’ una tabella liberamente definibile dall’utilizzatore e consente di classificare i clienti all’interno di uno stato particolare (es. Prospect, Cliente, Bloccato, ecc…)
Stati Opportunità/Offerte (o anche denominate Segnalazioni/Contratti): è una tabella importantissima per gestire lo stato di avanzamento delle trattative e degli appuntamenti all’interno del backoffice. Guida il sistema per comprendere quali siano le trattative realmente confermate o negative oppure su cui calcolare le provvigioni.
Stati Segnalazioni/Contratti – Righe: è una tabella che definisce lo stato di ogni singola riga di prodotto/servizio all’interno della trattativa.
Stati Contatti: definisce i possibili esiti di un tentativo di contatto con il cliente nell’ambito di una specifica azione commerciale (Campagna Marketing). L’esito del contatto (stato telefonata, detto anche Stato o Esito del Contatto) pilota sempre lo stato in elenco che verrà riportato sul nominativo.
Stati Elenchi: definisce i possibili stati in cui si può trovare un nominativo all’interno di una specifica campagna marketing (es. Ancora da chiamare, Negativo, In attesa da richiamare)
Stati Elenchi Predictive: è una tabella più tecnica che definisce il legame tra gli esiti automatici del modulo predictive dialing con gli stati in elenco (Stati Elenco)
Stati dei Ticket (modulo Post Vendita): definisce gli stati possibili di un ticket di assistenza (es. Aperto, In lavorazione, Chiuso)
Stati delle singole attività dei Ticket (modulo Post Vendita): definisce gli stati possibili di una singola attività collegata ad ticket di assistenza (es. Da assegnare, Assegnata, In lavorazione, Eseguita)
Stati Fatture Soggetti: definisce gli stati possibili di una fattura (es. Emessa, Pagata)

MOTIVI (Campagne Marketing od Azioni Commerciali)

Per operare a livello di azioni commerciali l’intera piattaforma ragiona per singolo Motivo, detto anche Campagna Marketing ovvero Azione Commerciale.

Se ad esempio si vuole effettuare un’azione DEM (Direct Email Marketing) oppure si ha una lista di 4000 nomi da contattare con un’azione di Telemarketing, sarà possibile creare un “Motivo” specifico ovvero una Campagna Marketing che raccolga tutte le attività e gli esiti inerenti a quest’azione commerciale.

All’interno di ogni campagna è possibile specificare se si tratta di un motivo Inbound, Outbound o Outbound/Inbound.

La gestione delle Campagne “Outbound” avviene mediante generazione di liste marketing e/o manutenzione di liste esistenti. I nominativi possono essere prelevati in modo molto rapido dall’anagrafica generale del CRM stesso, oppure importati da un qualsiasi file esterno (es. XLS, MDB, CSV...). In questo ultimo caso vengono gestiti le funzionalità:

“aggiornamento anagrafiche pre-esistenti”
“popolamento/aggiornamento delle caratteristiche aggiuntive dei clienti”
“deduplica dei nominativi in base a campi chiave definiti dal cliente”
“normalizzazione degli indirizzi” (se presente il modulo full di Georeferenziazione)

La gestione delle campagna avviene sempre in modalità “REAL TIME”. Ogni modifica ad una campagna esistente infatti avviene in tempo reale direttamente sul “Campaign Manager”.

Le campagne sono organizzate con tre livelli principali di raggruppamento

Campagna Madre (Tipo Motivo)

Campagna (Motivo)
Oggetto Trattativa Principale

A livello di ogni singola Campagna è possibile personalizzare le modalità di lavorazione in termini di:

Modalità di Lavoro principali

Liste pre-assegnate
Per Gruppi con erogazione dei nominativi ordinate in base ad un qualsiasi proprietà del cliente o del singolo cliente in campagna
Modalità con Algoritmo Adattativo: vengono assegnate le chiamate in modo da saturare al meglio le agende degli agenti tenendo conto della configurazione delle Zone Geografiche.
Predictive: viene attivata la modalità di chiamata con il sistema CTI PREDICTIVE DIALING. Permette di aumentare in modo significativo il numero di contatti. La composizione telefonica viene eseguita “lato server” grazie ad efficienti algoritmi che tengono conto di un certo numero di chiamate non produttive, della durata media delle comunicazioni e dello stato degli operatori. Solo le chiamate utili vengono trasmesse all’operatore, raddoppiando in tal modo la durata di conversazione effettiva di ogni ora.
Libera definizione dei criteri di ordinamento nella proposizione dei nominativi
Libera definizione dei criteri di filtro (nell’ambito della campagna) nella proposizione dei nominativi
Operatori del call center a cui vengono assegnati i nominativi da chiamare.
Numero di contatti che devono essere tentati per fissare l’appuntamento.
Agenti cui possono essere assegnati gli appuntamenti.
Prodotti e Servizi commercializzabili per la campagna in oggetto.
Script di commercializzazione.

• Modalità di recall:

pubblica (tutti gli operatori possono effettuare il recall)
privata (il recall è effettuato dallo stesso operatore che ha effettuato il precedente contatto)
su operatore di maggior skill: è possibile definire il livello di skill di un operatore per ogni singola campagna