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Il CRM permette agli Operatori di prendere degli appuntamenti fisici per gli Agenti. Se per qualsiasi ragione l’appuntamento dovesse saltare e ci fosse necessità di rifissare l’Appuntamento con il cliente sono a disposizione diverse modalità:
Con impostazione richiami tramite Operatore o in completa autonomia da parte dell’Agente.
Aggiornando la scheda appuntamento corrente o creandone una nuova
Permettendo o meno all’Agente di indicare all’Operatore la data in cui fare il richiamo per rifissare l’Appuntamento
Gestendo annotazioni, obbligatorie o meno da parte dell’Agente, sulle motivazioni dell’esito di “Appuntamento non a buon fine”
A fronte di un "Appuntamento da rifissare" è possibile attivare una delle seguenti modalità operative dipendenti dall’esito usato dall’Agente in tale situazione
All’Esito si attiva un Richiamo all’Operatore per rifissare l’Appuntamento corrente, stessa scheda.
All’Esito si attiva un Richiamo all’Operatore per rifissare un nuovo Appuntamento, nuova scheda.
Tali modalità si attivano tramite un’opportuna configurazione dei Parametri della Procedura CC0036, CC0036A, CC036B, CC036C, CC036DB, CC0037, CC0037A VEDI degli Stati B.O. VEDI e degli Stati Elenco usati VEDI.
La seguente figura illustra l'interazione tra i vari Parametri:
A queste due modalità, tramite una Data aggiuntiva sulla scheda Appuntamento, che l’Agente può compilare in fase di esitazione, si aggiungono le seguenti modalità operative implementate con Procedure Schedulate personalizzabili:
L’Agente rifissa in autonomia l’Appuntamento corrente alla data indicata, stessa scheda.
L’Agente rifissa in autonomia un nuovo Appuntamento alla data indicata, nuova scheda.
All’Esito si attiva un richiamo all’Operatore da fare alla data indicata dall’Agente per rifissare l’Appuntamento, stesso o nuovo come da modalità 1 o 2.
Nel caso sia opportuno che l’Agente debba fare annotazioni obbligatorie o meno sulle motivazioni dell’esito di “Appuntamento da rifissare” è possibile usare le caratteristiche sugli Stati B.O. dell’appuntamento.
E' anche possibile indicare quali caratteristiche dell'appuntamento debbano essere visibili. VEDI
La gestione degli appuntamenti da rifissare avviene dai moduli:
Agenda
Multimedia - Step Agenda
Backoffice – Appuntamenti
I metodi su indicati sono tutti egualmente efficaci; si potrà decidere liberamente quale adottare oppure, tramite la personalizzazione delle Procedure Schedulate, creare nuove modalità più consone all’operatività del Call Center e degli Agenti.
E’ possibile utilizzare configurazioni diverse avendo l’accortezza di non incorrerre in configurazioni contrastanti tra Parametri delle Procedura e le Procedure Schedulate.
Vediamo ora nel dettaglio le diverse modalità operative, per ognuna sono riportate le configurazione associate.
Modalità 1 - All’Esito si attiva un richiamo all’Operatore per rifissare l’Appuntamento corrente, stessa scheda
Sequenza delle operazioni svolte in questa modalità:
L’operatore chiama e fissa un appuntamento al cliente.
L’Agente rileva che l’appuntamento viene rimandato per una qualsiasi ragione.
L’Agente imposta l’esito negativo (es: KO per assente) che riporta automaticamente l’evento in Elenchi impostando il richiamo per l’Operatore.
L’Agente è opportuno faccia annotazioni nell’appuntamento sulle motivazioni del rinvio, anche in modo obbligatorio, usando le caratteristiche dell’Appuntamento legate all’Esito impostato.
All’Operatore ricompare il cliente tra i richiami.
L’Operatore legge le annotazioni del rinvio e prepara la conversazione col cliente.
L’Operatore esegue la chiamata e rifissa l’appuntamento aggiornando la medesima scheda appuntamento.
L’Agente va al nuovo appuntamento.
Il ciclo può anche essere ripetuto nel caso vi siano ulteriori KO sul medesimo appuntamento aggiungendo nuove annotazioni.
Per velocizzare le operazione di Rifissare Appuntamento, tramite un parametro CC0036B, può essere fissato lo stato appuntamento dopo il KO; in alternativa dovrà essere impostato dall’Operatore.
IMPOSTAZIONI
Parametri della procedura - devono essere configurati come segue:
CC0036 = NO - "Gestione Agenda: consente generazione nuovo appuntamento su re-imposta appuntamento
CC0036A= secondo le esigenze - "Gestione Agenda: aggiorna anche Operatore Tlmk su re-imposta appuntamento".
CC0036B = secondo le esigenze - "Gestione Agenda: ID stato Backoffice su re-imposta appuntamento corrente. (0 = Libero)"
CC0036C = non usato - "Gestione Agenda: se CC0036=SI collega il nuovo appuntamento a quello da re-impostare"
CC0036D = non usato - "Gestione Agenda: ID stato Backoffice su nuovo appuntamento dopo re-imposta (0 = Libero)"
CC0037 = NO – “Gestione Agenda: se CC0036=SI - genera nuovo appuntamento come valore predefinito?”
CC0037A = NO – “Gestione Agenda: se CC0036=SI - imposta flag 'Nuovo Appuntamento' su step Agenda?”
Stati B.O. va impostato un stato per l’esito “Appuntamento da rifissare” avente:
Stato da riportare in elenco di tipo W (Richiamo)
Opzione richiamo attivata (Privato o Pubblico).
Caratteristiche Obbligatorie:possono essere attivate per annotazione obbligatorie da parte dell’Agente.
Caratteristiche Visibili: possono essere mostrate all’Agente solo quelle utili nello stato usato.
Rifissa Appuntamento: non attivato.
Le Procedure Schedulate non devono essere attivate.
Modalità 2 - All’Esito si attiva un richiamo all’Operatore per rifissare un nuovo Appuntamento, nuova scheda
Come sopra con la differenza che ad ogni nuovo appuntamento si genera sempre una nuova scheda, lasciando invariata quella vecchia.
Questo comportamento si ottiene con i Parametri:
CC0036 = SI "Gestione Agenda: consente generazione nuovo appuntamento su re-imposta appuntamento
CC0036A= secondo le esigenze - "Gestione Agenda: aggiorna anche Operatore Tlmk su re-imposta appuntamento".
CC0036B = non usato - "Gestione Agenda: ID stato Backoffice su re-imposta appuntamento corrente. (0 = Libero)"
CC0037 = SI - “Gestione Agenda: se CC0036=SI - genera nuovo appuntamento come valore predefinito?”
CC0036C = secondo le esigenze - "Gestione Agenda: se CC0036=SI collega il nuovo appuntamento a quello da re-impostare"
CC0036D = secondo le esigenze - "Gestione Agenda: ID stato Backoffice su nuovo appuntamento dopo re-imposta (0 = Libero)"
CC0037A = NO – “Gestione Agenda: se CC0036=SI - imposta flag 'Nuovo Appuntamento' su step Agenda?”
Per maggiore flessibilità d'uso è utile anche lasciare CC0037 a NO e che permette all'Operatore ldi scegliere sul momento se generare o meno un nuovo appuntamento usando la Flag "Nuovo Appuntamento" in Agenda con lo stato predefinito da CC0037A.
Con il parametro "CC0036D avremo che:
inserendo un ID stato esistente, quando si sceglie di creare un nuovo appuntamento durante la rilavorazione di un appuntamento da re-impostare, la combo di selezione dello stato dell'appuntamento verrà disabilitata e riporterà quel valore come predefinito
se l'ID indicato non esiste, verrà proposto lo stato di default degli appuntamenti letto dalle opzioni dell'utente e la combo resterà abilitata);
se viene indicato 0, la la combo di selezione dello stato dell'appuntamento rimarrà abilitata e verrà proposto lo stato di default degli appuntamenti letto dalle opzioni dell'utente.
In questo caso in Agenda l'appuntamento precedente rischedulato su uno nuovo verrà visualizzato in blu chiaro e non sarà più modificabile.
Modalità 3 - L’Agente rifissa in autonomia l’Appuntamento corrente alla data indicata, stessa scheda
Sequenza delle operazioni svolte:
L’operatore chiama e fissa un appuntamento al cliente.
L’Agente rileva che l’appuntamento viene rimandato per una qualsiasi ragione.
L’Agente imposta l’esito negativo (es: KO per assente)
L’Agente inserisce la data (campo App. Rifissare) a cuoi spostare l’Appuntamento col cliente.
L’Agente è opportuno faccia annotazioni nell’appuntamento sulle motivazioni del rinvio, anche in modo obbligatorio, usando le caratteristiche dell’Appuntamento legate all’Esito impostato.
La Procedura Schedulata specifica esegue il Rifissa Appuntamento aggiornando la scheda attuale.
L’Agente va al nuovo appuntamento.
Uso del campo del campo App. Rifissare che viene visualizzato alla selezione dell’esito predisposto.
Stati B.O. - Attivazione della visualizzazione App. Rifissare che appare alla selezione dell’esito
IMPOSTAZIONI
Procedura Schedulata - deve essere attivata come segue:
Usare ESEMPIO Spostamento appuntamento rifissato (da personalizzare)
Impostare l’ID dello Stato da riportare nell’appuntamento corrente; nella Descrizione Estesa della Procedura Schedulata vi sono le istruzioni per la personalizzazione dello Stato.
Modificare eventualmente il tempo tra due esecuzioni.
Attivare l’esecuzione della Procedura Schedulata.
Verrà aggiornata la scheda Appuntamento corrente usando i dati presenti nel campo App. Rifissare compilato dall’Agente.
Stati B.O. va impostato uno stato per l’esito “Appuntamento da rifissare” avente:
Stato da riportare in elenco: nessun richiamo
Opzione richiamo: non attivata
Rifissa Appuntamento: attivare la flag per visualizzare il campo “App. Rifissare” all’inserimento dell’esito dell’Appuntamento.
Caratteristiche Obbligatorie: possono essere attivate per annotazione obbligatorie da parte dell’Agente.
Caratteristiche Visibili: possono essere mostrate all’Agente solo quelle utili nello stato usato.
I Parametri della procedura: CC0036; CC0036A; CC0036B; CC0036C;CC0036D; CC0037, CC0037A sono ininfluenti.
Modalità 4 - L’Agente rifissa in autonomia un nuovo Appuntamento alla data indicata, nuova scheda.
Sequenza delle operazioni svolte in questa modalità:
L’operatore chiama e fissa un appuntamento al cliente.
L’Agente rileva che l’appuntamento viene rimandato per una qualsiasi ragione.
L’Agente imposta l’esito negativo (es: KO per assente)
L’Agente inserisce la data (campo App. Rifissare) a cuoi spostare l’Appuntamento col cliente.
L’Agente è opportuno faccia annotazioni nell’appuntamento sulle motivazioni del rinvio, anche in modo obbligatorio, usando le caratteristiche dell’Appuntamento legate all’Esito impostato.
La Procedura Schedulata specifica esegue il Rifissa Appuntamento creando una nuova scheda.
L’Agente va al nuovo appuntamento.
Si veda anche gli screenshot sull’uso presenti nella modalità 3.
IMPOSTAZIONI
Procedura Schedulata - deve essere attivata come segue:
Usare ESEMPIO Creazione nuovo appuntamento rifissato (da personalizzare)
Impostare l’ID dello Stato da riportare nell’appuntamento corrente; nella Descrizione Estesa della Procedura Schedulata vi sono le istruzioni per la personalizzazione dello Stato.
Modificare eventualmente il tempo tra due esecuzioni.
Attivare l’esecuzione della Procedura Schedulata.
Verrà creata una nuova scheda Appuntamento usando i dati presenti nel campo App. Rifissare compilato dall’Agente.
Stati B.O. va impostato uno Stato per l’esito “Appuntamento da rifissare” avente:
Stato da riportare in elenco: nessun richiamo
Opzione richiamo: non attivata
Rifissa Appuntamento: attivare la flag per visualizzare il campo “App. Rifissare” all’inserimento dell’esito dell’Appuntamento.
Caratteristiche Obbligatorie: possono essere attivate per annotazione obbligatorie da parte dell’Agente.
Caratteristiche Visibili: possono essere mostrate all’Agente solo quelle utili nello stato usato.
I Parametri della procedura: CC0036; CC0036A; CC0036B; CC0036C;CC0036D; CC0037, CC0037A sono ininfluenti.
Modalità 5 - All’Esito si attiva un richiamo all’Operatore da fare alla data indicata dall’Agente per rifissare l’Appuntamento (stessa o nuova scheda)
Sequenza delle operazioni svolte:
L’operatore chiama e fissa un appuntamento al cliente.
L’Agente rileva che l’appuntamento viene rimandato per una qualsiasi ragione.
L’Agente imposta l’esito negativo (es: KO per assente)
L’Agente inserisce la data (campo App. Rifissare) in cui è opportuno richiamare il cliente.
L’Agente è opportuno faccia annotazioni nell’appuntamento sulle motivazioni del rinvio, anche in modo obbligatorio, usando le caratteristiche dell’Appuntamento legate all’Esito impostato.
La Procedura Schedulata specifica esegue il Rifissa Appuntamento inserendo il richiamo,
All’Operatore ricompare il cliente tra i richiami alla Data impostata dall’agente.
L’Operatore legge le annotazioni del rinvio sulla scheda dell’appuntamento da rifissare e prepara la conversazione col cliente.
L’Operatore esegue la chiamata e rifissa l’appuntamento creando una nuova scheda appuntamento.
L’Agente va al nuovo appuntamento.
Si veda anche gli screenshot sull’uso presenti nella modalità 3.
IMPOSTAZIONI
Procedura Schedulata - deve essere attivata come segue:
Usare ESEMPIO Impostazione richiamo per rifissare appuntamento (da personalizzare)
Modificare eventualmente il tempo tra due esecuzioni.
Attivare l’esecuzione della Procedura Schedulata.
Verrà creata un richiamo usando i dati presenti nel campo App. Rifissare come data in cui l’Operatore dovrà fare il richiamo.
Parametri della procedura - devono essere configurati come segue (tipo Modalità 1) per usare la stessa scheda Appuntamento:
CC0036=NO - "Gestione Agenda: consente generazione nuovo appuntamento su re-imposta appuntamento
CC0036A= secondo le esigenze - "Gestione Agenda: aggiorna anche Operatore Tlmk su re-imposta appuntamento".
CC0036B= secondo le esigenze - "Gestione Agenda: ID stato Backoffice su re-imposta appuntamento corrente. (0 = Libero)"
CC0036C= NO - "Gestione Agenda: se CC0036=SI collega il nuovo appuntamento a quello da re-impostare"
CC0036D= 0 - "Gestione Agenda: ID stato Backoffice su nuovo appuntamento dopo re-imposta (0 = Libero)"
CC0037 = NO – “Gestione Agenda: se CC0036=SI - genera nuovo appuntamento come valore predefinito?”
CC0037A = NO – “Gestione Agenda: se CC0036=SI - imposta flag 'Nuovo Appuntamento' su step Agenda?”
Oppure se si desidera che per ogni nuovo appuntamento si generi sempre una nuova
scheda, lasciando invariata quella vecchia, impostare i Parametri bome segue: (tipo Modalità 2)
CC0036 = SI "Gestione Agenda: consente generazione nuovo appuntamento su re-imposta appuntamento
CC0036A= secondo le esigenze - "Gestione Agenda: aggiorna anche Operatore Tlmk su re-imposta appuntamento".
CC0036B = non usato - "Gestione Agenda: ID stato Backoffice su re-imposta appuntamento corrente. (0 = Libero)"
CC0037 = SI - “Gestione Agenda: se CC0036=SI - genera nuovo appuntamento come valore predefinito?”
CC0036C = secondo le esigenze - "Gestione Agenda: se CC0036=SI collega il nuovo appuntamento a quello da re-impostare"
CC0036D = secondo le esigenze - "Gestione Agenda: ID stato Backoffice su nuovo appuntamento dopo re-imposta (0 = Libero)"
CC0037A = NO – “Gestione Agenda: se CC0036=SI - imposta flag 'Nuovo Appuntamento' su step Agenda?”
Per maggiore flessibilità d'uso è utile anche lasciare CC0037 a NO e che permette all'Operatore ldi scegliere sul momento se generare o meno un nuovo appuntamento usando la Flag "Nuovo Appuntamento" in Agenda con lo stato predefinito da CC0037A.
Stati B.O. va impostato uno stato per l’esito “Appuntamento da rifissare” e avente: LINK
Stato da riportare in elenco di tipo W (Richiamo)
Opzione richiamo attivata (Privato o Pubblico), questo campo viene sovrascritto con la data del richiamo impostata dall’agente.
Rifissa Appuntamento: attivare la flag per visualizzare il campo “App. Rifissare” all’inserimento dell’esito dell’Appuntamento.
Caratteristiche Obbligatorie: possono essere attivate per annotazione obbligatorie da parte dell’Agente.
Caratteristiche Visibili: possono essere mostrate all’Agente solo quelle utili nello stato usato.